MWCで実施した調査によると、回答者の60％が対話型AIの活用により顧客コミュニケーションの劇的な改善を実感
回答者の82％が、ROIの向上や業務効率の向上など測定可能な価値を認識
 
ロンドン、2026年4月27日 - リアルタイムかつパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーエンゲージメントプラットフォーム、Twilio（トゥイリオ）が世界最大級のモバイル・通信関連の展示会「Mobile World Congress 2026（MWC）」で実施したモバイル業界の専門家985名を対象とした調査の結果を発表しました。
 
本調査により、企業が対話型AIの導入における実験段階を脱し、測定可能な成果を生み出し始めているとともに、顧客エンゲージメントのアプローチの在り方そのものが変革しつつあることを明らかにしました。回答者の60％がすでに対話型AIを積極的に活用しており、さらに24％が導入の試験運用または計画段階にあることから、企業における導入が着実に進展していることを示されました。
 
導入から成果創出へ
MWCに参加したAIのアクティブユーザーの間でも、対話型AIの導入効果は一層明確になっています。回答者の10人中6人（60％）が顧客コミュニケーションにおける変革的な改善を実感していると回答しており、さらに82％が、測定可能なROIの創出や業務効率の向上、時間短縮など、具体的な価値を実感していると述べています。こうした結果は、多くの企業において対話型AIの活用が初期段階の検証を脱し、実用的かつ成果重視の導入フェーズへと移行していることを示しています。
 
TwilioのEMEAマーケティング担当バイスプレジデントであるピーター・ベル (Peter Bell) は次のように述べています。
「今年のMWCでは、AIに関する議論が明らかにこれまでとは大きく変化していると感じました。焦点は実験段階から実運用フェーズへと移り、顧客エンゲージメント戦略の中で、いかに運用化し、効果的にスケールさせ、さまざまなチャネルにおける日常的なやり取りを統合していくかが重視されています。いま求められているのは、より成熟したアプローチです。単なるイノベーションだけでなく、強固なガバナンスのもとで、実際のビジネス成果につながるシームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供できるかどうかが、成功の鍵です。」
 
導入に伴い、信頼と確信が向上
調査結果から、導入と信頼の間に強い関連性があることが明らかになりました。すでに対話型AIを利用している回答者のうち93％が自社のガバナンスおよびデータ保護の枠組みに対して一定の信頼を示しており、そのうち53％は「非常に高い信頼を持っている」と回答しています。一方で、現在未導入の企業における同様の信頼度は著しく低く、28％にとどまっています。一部の組織は依然として導入初期段階にあるものの、導入へのためらいは根本的な懸念というよりも、実務上の課題に起因していることが伺えます。 具体的には、セキュリティおよびプライバシーに関する懸念（20％）に加え、技術の複雑さや専門知識へのアクセス（17％）、導入コスト（17％）が主な障壁として挙げられています。さらに、現在対話型AIを利用していない回答者のうち31％は、「特段の懸念はない」と回答しています。多くの組織が導入を前進させるためには、より明確な導入プロセスや支援を必要としている可能性が示唆されています。
 
今後の展望：顧客体験におけるAIの役割はさらに拡大へ
MWCで実施した調査において、回答者の間では、AI主導の顧客エンゲージメントに対する期待が引き続き高まっています。今後12か月以内に、顧客対応プロセスの少なくとも4分の1が自律型AIエージェントによって対応されると予想する回答者は約6割（59％）にのぼり、対話型AIの今後の成長が見込まれていることが明らかになりました。また、本技術の将来に対する懐疑的な見方は、主に実際に導入・活用した経験のない回答者に集中しており、導入そのものが今後の認識に大きな影響を与える可能性を示唆しています。
 
 
調査方法
本メディアアラートで共有されている調査結果は、世界各国の業界専門家985名を対象とした調査に基づいています。本調査は、2026年3月2日から3月5日にかけて、バルセロナで開催された「Mobile World Congress 2026（MWC）」において実施されました。
 
【Twilioについて】
Twilioは、全世界180カ国以上で何百万もの開発者や何十万もの企業にサービスを提供し、顧客の魅力的なデジタル体験を生み出しています。Twilio が提供する顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）は、今日の多くの主要企業から信頼され、世界中の顧客と直接パーソナライズされた関係を築く基盤となっています。当社はカスタマージャーニーのあらゆる段階で、企業がコミュニケーションやデータを活用して自動化やセキュリティを組み込めるよう、販売からマーケティング、成長戦略、顧客サービスに至るまで、柔軟かつプログラム可能な手法でさまざまなエンゲージメントのユースケースの実現をサポートしています。Twilio（NYSE:TWLO）に関する詳細については、https://www.twilio.com/ja-jp/company をご覧ください。