～BtoB企業における顧客アンケート活用実態調査2026～
シナジーマーケティング株式会社（所在地：大阪市北区、代表取締役社長 兼 CEO：奥平 博史、以下：当社）は、過去1年以内に「法人顧客向けアンケート」の業務に主担当またはサポートとして関与している全国のBtoBビジネスパーソン500人を対象に、「BtoB企業における顧客アンケート活用実態調査」を実施しました。
 
顧客の声（VoC）は、売上向上や顧客継続率の維持、LTV向上に不可欠なものとして広く認識されています。一方で、その声が実際の営業活動や製品改善、経営判断に十分つながっているとは言い切れない実態も明らかになりました。
本調査では、VoCの収集・分析を「重要」と考える層が84.6%に達した一方で、「十分に活用できている」と回答した層は14.2%にとどまりました。さらに、アンケート回答を既存の顧客情報と常に紐付けて管理・分析している層では、業績貢献を「大いに実感している」割合が33.3%だったのに対し、紐付けていない層では2.7%にとどまり、約12倍の差が生じています。
 
顧客の声は集まっている。だが、活かしきれていない。
当社は本調査結果をもとに、BtoB企業におけるVoC活用を阻む構造課題を『VoC統合の壁』と定義し、その実態と乗り越えるための視点について報告します。
 
調査結果ハイライト
「重要」と「活用」の間に横たわる深い溝
顧客アンケート等を通じて顧客の声（VoC）を収集・分析することについて、84.6%がその重要性を認識しています。
一方で、アンケートで得た顧客の声をその後の施策に「十分に活用できている」と回答した層は14.2%にとどまりました。重要性の認識は高いものの、実際の活用には大きな隔たりがあることがわかります。
「誰の声か」が、業績実感を大きく左右する
アンケート回答を既存の顧客情報（属性や購買履歴など）と常に紐付けて管理・分析している層では、業績への貢献を「大いに貢献している」割合が33.3%となりました。
一方、紐付けを行っていない層では、その割合は2.7%にとどまり、約12倍の差が生じています。VoCを単なる集計結果として扱うのではなく、「誰の声か」という個客の文脈と結びつけることが、活用の質を大きく左右することが示唆されます。
自動連携は約4分の1。多くの企業で“収集後”が止まっている
回収したアンケート回答データを、CRM等と自動連携し、顧客情報と紐付けて管理している企業は25.6%にとどまりました。
一方で、「Excel等でアンケート単体管理」25.2%、「CRM等に手作業で登録」22.2%、「体系的な管理はしていない」18.6%と、依然として手作業や分断された管理が多数を占めています。収集そのものよりも、その後の接続・管理・共有のプロセスに課題が残されている実態がうかがえます。
調査設計担当者コメント
クラウド事業部 マーケティングプロデューサー 和田 直之
 
「今回の調査で明らかになったのは、多くの企業がVoCの重要性を理解していながら、それを十分に業績へつなげきれていないという実態です。
特に印象的だったのは、顧客情報との紐付け状況によって、業績貢献を“強く実感している”層に大きな差が生まれていた点です。顧客の声を単なる“記録”として蓄積するのではなく、“誰の声か”がわかる状態で扱えるかどうかが、活用の分岐点になっていると考えています。
本レポートが、顧客アンケートを単なる調査業務で終わらせず、営業、開発、経営の判断につながる情報資産として再定義するきっかけになれば幸いです。」
 
本レポートで解説する主な論点
本レポートでは、調査結果をもとに、VoC活用が停滞する背景と、その打開に向けた視点を以下の3つに整理して解説しています。
1.
 「重要だが使えない」を生む構造
VoCの価値は認識されていても、活用実感が限定的にとどまる背景には何があるのか。
2.
 「誰の声か」が見えないことの損失
匿名化された集計結果ではなく、個客文脈と接続されたVoCがなぜ重要なのか。
3.
 「収集」から「活用」へ進めない運用上の壁
手作業、単体管理、共有の遅れが、なぜ活用停滞を生むのか。
 
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