【テックタッチ株式会社】サントリーウエルネスがVoC分析AI「AI Central Voice」を導入通話データをAIで構造化し、お客様理解と施策判断に活用

テックタッチ株式会社は、サントリーウエルネス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：栗原勝範、以下サントリーウエルネス）が、VoC分析AI「AI Central Voice」を導入したことをお知らせします。

本導入により、年間数百万件のお客様の通話データをAIで構造化・整理します。AIが抽出した「お悩みの兆し」や「生活状況の変化」をCRM（顧客関係管理）施策に直接活用します。これにより、お客様の状況に合わせた商品提案や、パーソナライズされたコミュニケーションの実現を推進します。

■導入の背景

サントリーウエルネスは、健康食品・化粧品事業を展開する中で、お客様一人ひとりの声を経営資産として大切にしています。同社のお客様はシニア層が多く、主要な接点である「電話」には、日々の生活背景や健康に関する細やかな悩み、時には言葉の裏にある不安など、純度の高い一次情報が蓄積されています。こうした通話データは、デジタル上の行動データだけでは捉えきれない、お客様理解につながる重要な手がかりとなっています。

一方で、年間数百万件にのぼる膨大な音声データから、文脈や温度感を含めた「お客様の真意」を網羅的に把握するには、人手による確認や単語検索に頼らざるを得ず、客観的な判断材料として整えるには限界がありました。こうした課題を背景に、お客様の声をデータ資産として体系的に整理・活用する仕組みとして、「AI Central Voice」の導入を決定しました。

■導入の決め手
「AI Central Voice」は、自由記述のような非定型データをAIが自動で分類・構造化することで、分析や具体的なインサイトを導き出すプラットフォームです。特に、以下の点が評価されました。

1.話し言葉を構造化する解析精度

一回の通話の中に「体調の相談」や「定期便の手続き」など複数の話題が混在していても、AIが内容ごとに切り分けて整理し、文脈を保ったまま構造化できます。

2.「一人称」の温度感を保持したデータ化

統計的な単語集計だけでなく、お客様特有の口語表現や語感、話し言葉のニュアンスを活かしたまま可視化します。「生の言葉」をデータとして保持することで、ブランド担当者が判断する際の背景考察に役立てることが可能です。

3.独自の分析軸への柔軟な対応

サントリーウエルネスが重視する「健康に関する悩み」や「ライフイベント」といった独自の観点に沿って、AIによる整理の方法を個別に調整できます。

■活用効果
「AI Central Voice」の導入により、サントリーウエルネスでは以下の効果が見込まれています。

1.ブランド運営における意思決定の迅速化

カスタマーセンター部に寄せられる膨大な声をAIで多角的に整理することで、各ブランドマネージャーはお客様のニーズや傾向を定量・定性の両面から把握でき、施策の優先順位を判断しやすくなります。

2.パーソナライズされたCRM（顧客関係管理）の支援

サービス推進部において、「何に価値を感じているか」や「どのような生活背景か」など、個々のお客様の状況を可視化。これにより、一人ひとりに最適化された情報提供やアフターフォローを行うための「前提情報」としての活用が可能になります。

3.お客様に寄り添う応対の実現

過去の対話の文脈が構造化されることで、窓口の担当者はお客様のこれまでの経緯を迅速に把握。画一的な手続きではない、一人ひとりの人生に寄り添った応対方針を判断できる環境を整えます。

■今後の展望

今後は、はがきやWebなど、電話以外の接点から得られる情報も分析対象に含め、異なるチャネルの声を一元的に参照できる仕組みの構築を検討しています。定性データと定量データをあわせて確認できる環境を整えることで、部署を横断したお客様理解を進め、より精度の高いコミュニケーション施策の立案に繋げていきます。

■ サントリーウエルネス株式会社について

「ひとりひとりの『生きる』を輝かせる」という理念ミッションの下、ウエルネス事業を展開。

サントリーの長年にわたる食の科学的研究や品質管理技術を礎として、「セサミンEX」「DHA＆EPA+セサミンEX」「ロコモア」「オメガエイド」などの健康食品や、「VARON（ヴァロン）」、「F.A.G.E.（エファージュ）」「vitoas(ビトアス)」などのスキンケア商品を主に通信販売で提供しています。

商品だけではなく、会員向けサービス「サントリーウエルネスクラブ」や、それと連動した健康行動促進アプリ「Comado」などのサービスを通して、人生100年時代のお客さまのトータルウエルネスの実現をサポートしていきます。

公式サイト：https://www.suntory-kenko.com/

■ AI Central Voiceについて

「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業内にあるお客様の声や従業員のフィードバックコメントなどを構造化し、分析可能な形式に変換します。変換されたデータを基にAIが重要な示唆や洞察を抽出するため、戦略的な意思決定を即時に行うことができます。また、部署間の情報統合を行うことで部署を横断した情報の共有、検索が可能です。

テックタッチがこれまで数百社の大手企業向けに提供してきた知見を活かし、企業の個社ニーズに合わせたAIナレッジデータベースをオーダーメイドで構築します。

Web：https://aicentralapp.com

■テックタッチ株式会社について

テックタッチ株式会社は、データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」と国内No.1（※1）のデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を提供し、企業のデータ活用と生産性向上を支援しています。「AI Central Voice」は、企業内のお客様の声や営業日報などの定性データをAIで分析。入力データの最適な前処理と出力品質の担保により、経営や商品改善、人事施策設計などに役立つ示唆を、高精度に抽出します。グッドデザイン賞、経済産業省が選ぶJ-Startup認定など、受賞多数。AI技術を活用し、企業のDX・AX（AIトランスフォーメーション）を加速します。

（※1）出典：テックタッチ株式会社「テックタッチ、DAP市場で売上高5年連続No.1を獲得市場シェア52.4%、あらゆる企業規模で導入が拡大」（2025年11月13日）https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000366.000048939.html

＜「AI Central Voice」紹介動画＞