～ 完全自由対話による難易度の高い通販受注PoCで成果を創出、受注機会ロスの削減と売上拡大へ ～
 
音声対話AIプラットフォームを開発・提供する株式会社Verbexは、食品通信販売を展開する株式会社大嶌屋において、通信販売の受注電話対応業務向けに、Verbexのリアルタイム音声対話AIの本導入が決定したことをお知らせします。
大嶌屋は、熊本県を拠点に、農家直送のフルーツや熊本名物の馬刺しなどを全国に届ける通信販売事業を長年展開してきた企業です。一次産業に関わる生産者と消費者をつなぐ独自の流通を強みとしており、食品通販において高い顧客接点品質が求められる事業を営んでいます。 
今回の本導入は、繁忙期や人気商品の販売時、ならびにインフォマーシャル放映時などに発生する瞬間的な呼量増加に対し、受注機会損失の抑制と顧客体験の向上を目的として実施した実証実験（PoC）において、高い成果が確認されたことを受けて決定したものです。
 
 
■ 背景と課題
通信販売の電話受注業務では、特定商品の販促時や広告・放映のタイミングに合わせて、一時的に入電が大きく集中することがあります。こうしたピーク時には、回線混雑やオペレーター対応数の上限により、つながらないまま終話してしまう“あふれ呼”が発生しやすく、販売機会の損失につながります。
特に食品通販における電話注文は、単に注文内容を機械的に受け付けるだけでは完結しません。お客様の年齢層が高いケースも多く、話し方や会話テンポには個人差が大きく、地域ごとの言い回しや方言への対応も求められます。加えて、氏名・住所・商品名・数量など、聞き取り精度がそのまま受注品質に直結するため、一般的な音声自動応答では十分に対応しづらい、高難度な業務領域です。
大嶌屋では、こうした難易度の高い受注業務において、音声AIによって受注機会ロスを減らし、売上拡
大と現場負荷軽減を両立できるかを検証するため、Verbexと実証実験を進めてきました。
 
■ PoCで得られた成果
実証実験では、お年寄りのお客様や方言話者も多い商材に対し、完全自由対話による通販受注という難易度の高い課題に取り組みました。その結果、約60％の電話について折り返し不要でAIが対応する成果が確認されました。
 
また、AIの聞き取った注文情報の取得記録精度として、注文商品98%、注文個数95%、広告媒体94%など高い成功率を記録しました。
 
これらの成果により、単なる技術検証にとどまらず、実際の業務現場で売上機会損失の抑制とオペレーション改善に資する運用が実現可能であることが確認されました。こうした高い技術精度と、PoCを通じた継続的な改善・サポート体制が評価され、本導入決定に至りました。
 
■ 本導入で目指す価値
本導入で目指すのは、単なる省人化や自動化ではありません。通信販売において最も重要な「買いたいと思った瞬間に、きちんと注文できる」体験を支えることです。
呼量が集中するタイミングでも、より多くのお客様の電話に即時応答できる体制を整えることで、受注機会損失の抑制を図ります。また、人のオペレーターがすべての一次対応を抱え込まずに済む環境をつくることで、より判断や配慮が必要な対応へ集中しやすくなり、全体としての顧客体験の底上げも期待されます。
さらに、AIと人の役割分担を前提とした受注フローを洗練させることで、繁忙期の安定運用や、継続的な売上拡大への貢献を目指します。
 
■ 今後の取り組み -  通販受注にも強い独自AIモデルの開発
Verbexは、本導入後も大嶌屋と連携しながら、通販受注という高難度領域に最適化した音声対話技術の継続改善を進めてまいります。
具体的には、以下のような領域で独自技術の向上と実装を加速していきます。
 
1. 日本語対話制御の精度向上
お客様から会話を遮られた場合や、想定外の応答が返ってきた場合でも自然に会話を継続できるよう、Verbex独自の日本語対話制御の改善を進めます。特に、割り込み検知や発話境界検知の精度向上により、お客様ごとの話すテンポや間の取り方に合わせた、より自然な受け答えを実現していきます。
 
2. 日本語音声認識（STT）の精度向上
通販受注では、氏名・住所・商品名・数量・固有名詞など、誤認識が直接業務影響につながる情報を正確に聞き取る必要があります。Verbexは、住所、氏名、固有名詞、専門用語、方言にも強い日本語音声認識の継続改善を通じて、実運用に耐える精度のさらなる向上を図ります。
 
3. 複雑な会話・業務フローへの対応強化
通販受注の現場では、単一商品を注文する単純な会話だけでなく、確認事項の追加、複数商品への言及、問い合わせとの混在、途中での話題変更など、分岐の多い会話が発生します。こうした実務に対応するため、複雑な会話と業務フローに対応できる分岐フローの実装を進め、より多くのケースをAIで安定的に処理できるようにしていきます。
Verbexは、こうした独自技術の継続改善を通じて、通販の受注対応という難易度は高い一方で売上貢献度の大きい領域において、実用性の高い音声AIの社会実装をさらに推進してまいります。
 
 
 
株式会社大嶌屋について
株式会社大嶌屋は、熊本県宇城市に本社を置き、農家直送のフルーツや熊本名物の馬刺しなどを中心とした食品通信販売事業を展開する企業です。1991年創業、1993年設立で、一次産業に関わる生産者と消費者をつなぐ事業を長年推進しています。
「より多くの生産者とお客様の距離を近づけ、農業改革を起こす」ことをミッションに未来の農業を支え、発展させるために日々尽力しています。
 
企業サイト：大嶌屋 公式オンラインショップ
 
 
株式会社Verbexについて
Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションとして、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。
STT（Speech to Text）／TTS（Text to Speech）／LLM（Large Language Model）／Speech Engineなど音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自研究開発し、極めて自然で低遅延な対話を実現するため音声AIプラットフォームを提供しています。
経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーがチームを組んでおり、国際ハイブリッドなスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。
すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、独自技術の研究開発を進めながら、グローバルな事業展開を見据えて活動してきました。
 
WEBサイト：https://jp.verbex.ai/