～1年間にわたる「顧客インサイト」の蓄積と、接客記録に基づいた、顧客体験の最適化に寄与～
CRMコンサルティングサービスやデジタルソリューションを提供する株式会社スマートウィル（本社：東京都渋谷区、代表取締役：坂本雅志、以下「スマートウィル」）は、ソニーマーケティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：川口大輔、以下「ソニーマーケティング」）が全国に5店舗展開する「ソニーストア」において、接客記録収集アプリケーションを活用したCRM基盤を構築しました。
 
2025年4月から現在まで約1年間にわたり、店頭での接客を通じて蓄積された顧客インサイトデータ（回答データ）を継続的に蓄積しています。これにより、個々のお客様のニーズに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションの実現に寄与しています。
 
背景
ソニーの直営店である「ソニーストア」では、「スタイリスト」と呼ばれる販売員による質の高い接客が強みです。しかし、接客を通じて得られる「来店目的」「興味のある商品」「購入において重視する基準」といった貴重な情報は、これまで担当者の知見に留まる傾向がありました。
スマートウィルは、これらの「対話」をデジタル資産化するため、スタイリストが接客中に入力・記録できる専用アプリケーションを構築。オフラインの体験を定量的なデータとして蓄積する仕組みを整えました。
1回の接客から紐解く、深い顧客理解
本プロジェクトでは、1回の接客において「来店目的」「検討中の製品」「選定基準（画質、サイズ、デザイン等）」など、複数の項目を詳細に記録します。蓄積された回答データは、ソニーストアのお客様の声をデータとして可視化したものです。
これらの多角的なデータを分析することで、従来の「購入履歴」だけでは見えてこなかった、「なぜその商品に興味を持ったのか」「何が決め手となるのか」という深い顧客理解が可能となり、顧客満足度の向上施策の立案に貢献しています。
 
接客記録収集フロー
ご担当者の声
ソニーマーケティング株式会社　D2C直営店推進部　シニアマネージャー　木南智洋様
貴社のおかげで、ソニーストア直営店にご来店いただいたお客様の興味・関心や接客内容を記録し、再来店時に確認することが可能になりました。
これらのデータを活用することで、今まで以上にお客様の「したい！」という気持ちに寄り添った接客の実現を目指してまいります。
また、接客記録に加え、今後拡充予定の店舗開催イベントの予約機能や、スタイリストの指名予約、LINE配信機能などを通じて、お客様の生活をより豊かにし、感動の体験をお届けしていきたいと考えております。

今後について（スマートウィル）
蓄積された「接客インサイト」をさらに活用するため、機能拡充を進めてまいります。これにより、ソニーストアにおける顧客コミュニケーションの最適化と、さらなる顧客体験の向上を支援してまいります。
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セグメント配信の拡充：接客時の記録を活用し、お客様一人ひとりの関心や状況に応じた情報配信を可能にする仕組みを拡充します。これにより、ソニーストアではより適切な情報提供が可能となり、情報のミスマッチ防止とエンゲージメント向上につなげます。
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予約機能の導入：予約時点から来店までの一連のデータを取得・活用できる予約機能の導入を進めます。これにより、来店前後を通じた顧客理解を深め、さらなる顧客体験の向上を目指します。
BoCRMとは
BoCRMは、CRM（顧客関係管理）に必要な、「収集/管理/分析/活用」機能を備え、企業の顧客管理活動の生産性向上、ならびにマーケティング活動を通じた売上・利益率の向上を支援するシステムです。100社以上に対してCRM戦略コンサルティングを行ってきたスマートウィルの知見を活かし、直感的で使いやすく、現場のスタッフも活用しやすい設計で、小売店舗、ホテル、ゴルフ場、エステサロンなどハコモノ型サービスを中心に提供しています。
 
ソニーマーケティング株式会社 会社概要　
事業内容：ソニーグループ事業の国内マーケティング・セールスおよび左記に付帯・関連する諸業務
公式サイト：https://www.sony.jp
本社所在地：東京都港区港南１丁目７−１
ソニーストアについて：
ソニー製品の最新ラインナップを体験・購入できる直営店であり、オンラインサイトと全国5箇所の実店舗（銀座・札幌・名古屋・大阪・福岡天神）を展開しています。
 
株式会社スマートウィル会社概要
事業内容：   CRMコンサルティングサービス、デジタルソリューションの開発・提供
本社所在地：    東京都渋谷区富ヶ谷2-43-10
会社HP：https://www.smartwill.co.jp
BoCRM製品サイト：https://lp.bocrm.net/
＜本件に関するお問い合わせ先＞ 
株式会社スマートウィル  広報担当：神野
TEL：03-5738-8848 
E-mail：contact@smartwill.co.jp