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株式会社manebi（本社：東京都新宿区、代表取締役執行役員CEO：田島 智也）は、企業の人事・総務担当者等を対象に「カスタマーハラスメントに関する実態調査」を実施いたしました。 |
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近年、顧客からの過剰なサービス要求や理不尽なクレーム・暴言などの「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。カスハラは、従業員の就業環境やメンタルヘルスに影響を及ぼす可能性のある問題として注目されており、人材確保が課題となる中、企業における対応や体制の整備が重要となっています。本調査では、企業のカスハラ被害の実態や対策ルールの整備状況、現場の対応力に関するリアルな課題が浮き彫りになりました。 |
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【調査結果サマリー】 |
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約44%の企業で、直近1年以内に従業員からカスハラの被害報告あり
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すでに「退職者」が出ている企業は約6%、「悩んでいる従業員」を抱える企業は25%に上る |
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3. |
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対策ルールの策定・運用ができている企業は2割強にとどまり、「未着手」「検討中」が約6割を占める |
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4. |
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9割以上の企業が、今後の接客において顧客に対する「対等な関係性」と「毅然とした態度」が必要と回答 |
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【調査概要】 |
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調査テーマ：カスタマーハラスメントに関する実態調査 |
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調査対象 ：当社サービス利用企業およびメールマガジン登録企業のうち回答を得た企業 |
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※本調査結果は回答企業における傾向を示すものであり、全国の企業全体を代表するものではありません。 |
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【調査結果詳細】 |
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1. 直近1年以内のカスハラ被害報告、約4割の企業で「あり」 |
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「直近1年以内に、従業員からカスハラにあたる迷惑行為を受けたという報告はありましたか？」という質問に対し、「数件あった（44.4%）」が最多となりました。「まったくなかった（38.9%）」、「把握していない（16.7%）」と続きます。 「把握していない」企業も含めると、半数以上の職場で顕在的・潜在的なカスハラリスクが存在していることが推測されます。 |
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2. カスハラによる退職や休職、深刻な人材喪失のリスクに |
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「過去3年以内に顧客からの迷惑行為が原因となって、退職や休職に至った従業員はいますか？」と尋ねたところ、「いない（47.2%）」が最多であったものの、「悩んでいる・困っている従業員がいる（25.0%）」「退職した従業員がいる（5.6%）」と、約3割の企業がすでにカスハラによる直接的なダメージ（従業員のモチベーション低下や人材喪失）を受けていることがわかりました。 |
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3. 対策ルールの策定状況、半数以上が「未着手」「検討中」で足踏み |
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対応マニュアルや相談窓口の設置などの「ルール策定」を行っているか尋ねたところ、「すでに策定・運用している（27.8%）」企業は3割未満にとどまりました。 |
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一方で、「必要性は感じるが未着手（33.3%）」「策定中・検討中である（25.0%）」を合わせると約6割に上り、多くの企業が対策の必要性を感じつつも、具体的な実行・実装への高い壁に直面していることが伺えます。 |
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4. 現場の対応実行力、２割強は「毅然とした対応」が実行できていない |
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悪質なクレーム発生時に、現場が「毅然とした対応」を適切に実行できる状態か尋ねたところ、「十分に実行できる状態（25.0%）」と回答した企業は4分の1にとどまりました。 |
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「あまり実行できていない（19.4%）」「全く実行できていない（11.1%）」と回答した企業も２割強存在しており、前述の「ルールの未整備」とも連動して、会社としての明確な基準や後ろ盾がないため、個人の判断で対応することの難しさが表れています。 |
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5. 9割超が対等な関係性と毅然とした態度を求める |
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今後の接客文化において、顧客に対する「対等な関係性」や「毅然とした態度」が求められると思うか尋ねたところ、「強くそう思う（52.8%）」「ややそう思う（38.9%）」を合わせて91.7%に達しました。 |
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「お客様は神様」という旧来の接客観からの見直しが、多くの企業で意識されている傾向がうかがえます。 |
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■ 現場から寄せられた生の声（自由記述より一部抜粋） |
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自由記述のアンケートでは、現場が抱えるリアルな課題や葛藤の声も多く寄せられました。 |
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ルール策定の壁 ：「社内の定義が無いので状況把握が難しい」「現場で利用するマニュアルを作成するのに時間がかかる」 |
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対応時の態度・エスカレーション体制：
「毅然とした対応で臨む」「顧客からの要求を安易に受け入れない」「担当者だけで判断しない」 |
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現場の葛藤・教育のリアル：「カスハラ対応と苦情対応の境界線はグレー」「毅然とした態度と謙虚さの違いを繰り返し教育するツールや機会が必要」「おもてなしの心は消えないでほしい」 |
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【まとめ：従業員を守るための「組織的対策」の必要性】 |
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今回の調査から、ほぼ全ての企業が顧客に対する「対等な関係」と「毅然とした態度」の必要性を強く認識している一方で、実際のルール策定やマニュアル運用に至っている企業は3割未満という「意識と行動のギャップ」があることがうかがえます。 |
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「どこからがカスハラなのか」「どのように対応すべきか」が不明確なままでは、現場の従業員が疲弊し、最悪の場合は退職へと繋がってしまうかもしれません。企業には、現場の社員を孤立させないために、トップダウンで「会社としての明確な方針やルール」を明文化し、エスカレーション体制を整えることが求められます。 |
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また、ルールを作るだけでなく、現場が迷わず適切な対応をとれるよう、ハラスメントに関する継続的な教育・トレーニングを実施し、組織全体の対応力を底上げしていくことが重要です。 |
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本調査の資料はこちらよりダウンロードいただけます |
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【manebi eラーニングについて】 |
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カスハラ対策教材が豊富で好評をいただいている、株式会社manebiが提供する「manebi eラーニング」は、企業の人材育成を支援するクラウド型eラーニングシステムです。カスタマーハラスメントを含む各種コンプライアンス研修や、階層別研修など、豊富な学習コンテンツを取り揃えています。スマートフォンやPCからいつでもどこでも学習でき、管理者は受講状況を簡単に把握・管理することが可能です。企業の人材定着と組織力強化を強力にサポートします。 |
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■株式会社manebiについて |
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会社名 ：株式会社manebi |
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所在地 ：東京都新宿区西新宿二丁目6番1号 新宿住友ビル18F |
代表者 ：代表取締役執行役員CEO 田島 智也
証券コード ：525A （TOKYO PRO Market上場） |
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事業内容 ：人材成長活性化プラットフォーム事業 |
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サービス内容： |
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・人材開発プラットフォーム 「manebi」 |
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・派遣業界特化 eラーニング 「派遣のミカタ」 |
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・警備業界特化 eラーニング 「playse.ラーニング警備版」 |
・建設業界特化 eラーニング 「KCI教育センター」
ホームページ：https://manebi.co.jp/corp
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