電話業務のクラウド化の基盤として、Zoom 製品群を自治体初採用
（写真左から）ZVC JAPAN株式会社 代表取締役会長兼社長 下垣典弘、奈良市長 仲川げん 氏
2026年2月10日、日本、東京 - Zoom Communications, Inc.（本社：米カリフォルニア州サンノゼ、代表取締役 CEO：Eric Yuan 、以下 Zoom ）の日本法人 ZVC JAPAN 株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：下垣典弘 、以下 ZVC JAPAN）と奈良市（市長：仲川げん）は本日、電話業務の高度化に向けて連携協定を締結しましたので、お知らせいたします。
 
また、本協定に基づく取り組みの一環として、奈良市の本庁において、Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agent の採用が決定しました。Zoom Phone と Zoom Contact Center は 2026 年 3 月 16 日、Zoom Virtual Agent は本年秋に稼働を開始予定です。 Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agent の 3 製品を統合的に採用する取り組みは国内初であり、世界的にも先進的な事例です。奈良市は本採用を通じて、業務効率向上とコスト削減を実現するとともに、市民サービスの品質向上を目指しています。
 
連携協定の背景
人口約 35 万人の奈良市ではデジタル活用を推進し、「奈良デジタル市役所」の拡充や庁内 DX 促進を通じて市民サービスの向上と業務効率化に取り組んでいます。
一方、庁内PBXや電話機、コールセンターシステムの更新時期を迎えていた同市では、電話業務における市職員の業務負担や運用コストの増加といった課題が顕在化していました。
こうした背景のもと、ZVC JAPAN との協定締結を通じて、これまで改革が困難であった電話業務における DX の推進を図ります。
 
連携事項
本協定では、以下の事項について連携及び協力を定めています。
（１）音声コミュニケーションの AI 活用及び電話業務の高度化に関すること
（２）行政事務の効率化、コスト削減及び職員の働き方改革に関すること
（３）ISMAP 等の高いセキュリティ水準を背景とした、安心・安全なデジタル基盤の構築に関すること
（４）デジタル改革を担う人材育成及び技術支援に関すること
特に（１）音声コミュニケーションのAI活用及び電話業務の高度化については、今回の Zoom 製品採用を契機に、緊密に連携しながら取り組みを進めてまいります。
 
導入製品と期待される効果
奈良市では電話業務の課題解決のため、電話回線のフルクラウド化、AI による問い合わせ自動応答、通話内容のデータ化を一元的に実現する Zoom プラットフォームの採用を決定しました。クラウド PBX とコールセンター システムの連携を強化することで、シームレスなコミュニケーション基盤の構築を目指します。
なお、Zoom Phone の導入は KDDI 株式会社、Zoom Contact Center および Zoom Virtual Agent の導入は株式会社エスプールグローカルを通じて実施されます。
 
1. Zoom Phone（クラウド PBX サービス）
庁内電話をクラウド化し、通話の保存や文字起こし、要約といったAI 機能により、電話業務の可視化と効率化を実現します。デバイスを問わずパソコンやスマートフォンからも利用でき、場所に縛られない柔軟な働き方を実現します。災害時でも、インターネット環境があれば利用できるため、BCP 対応も可能です。
 
2. Zoom Contact Center（コンタクトセンター）
市民からの問い合わせ窓口を統合管理し、応対履歴のデータ蓄積と分析により、サービスを継続的に改善します。通話録音や品質管理機能で、適切な応対品質の維持を可能にします。
 
3. Zoom Virtual Agent（AI による音声問い合わせ自動応答）
AI が市民からの電話での問い合わせに 24 時間 365 日自動応答します。よくある質問（FAQ）は自動でバーチャル エージェントに反映され、問い合わせ者の自己解決を支援します。コールセンターのオペレーター数と職員への転送件数の削減を目指します。
 
この３製品の統合的活用により、運用コスト削減と通話データ活用を促進し、市民体験（CX）と職員体験（EX）の両方を向上させます。Zoom は、政府情報システムのためのセキュリティ評価制度（ISMAP）の登録を取得しており、日本政府が定める厳格なクラウドセキュリティ要件への準拠を示しています。この認証は、Zoom の主要なコラボレーション製品が公共部門の情報を安全に取り扱うための高い基準を満たしていることを証明しており、自治体による安全なデジタルサービスの提供を支援し、職員が重要業務に注力できる環境を実現します。
 
また、Zoom の AI は自社開発のモデルに加え、複数の AI モデルを組み合わせて使用する「フェデレーテッド アプローチ」を採用しています。用途に応じて最適なモデルを選択す
ることで、AI 機能の精度と実用性を高めています。なお、Zoom は顧客データを AI モデルの学習に使用しないポリシーを採用しており、自治体においても安心して AI を活用できる環境を提供します。
 
今後の展望
本協定を機に、ZVC JAPAN と奈良市は電話業務の高度化を中心とした DX を段階的に促進し、業務効率化や市民サービスの拡充を図ってまいります。
 
 
参考情報
・奈良市報道発表資料
「全国自治体初！次世代クラウド電話『Zoom Phone』をAI活用型コールセンターと連携し電話応対を刷新」（2026年2月10日）
 
 
Zoom について
Zoom（NASDAQ:ZM）は、人と人のつながりを重視し、会話を円滑に完結へと導くことを目的に設計された、AI ファーストのオープンワーク プラットフォームを提供しています。起業家からグローバル企業まで幅広い層のお客様に選ばれており、ミーティング、チャット、電話、コンタクトセンター、イベントなど、さまざまな場面でシームレスなコラボレーションとコミュニケーションを可能にし、成果の創出を支援しています。さらにこれらすべてには、Zoom AI Companion のサポートが組み込まれています。2011 年に創業した Zoom は、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。