～外国人患者の受入受付における業務標準化・進捗可視化・運用改善を目指し、医療インバウンド業務の共通基盤構築へ～
概要
訪日外国人向けに日本の医療サービスを提供する医療ツーリズムプラットフォームを開発・提供する株式会社yolidoli（本社：愛知県名古屋市、代表取締役：船曳陸斗）は、東京都済生会中央病院（所在地：東京都港区、院長：海老原 全）と共同で、外国人患者の自費診療受入における受付業務の標準化、進捗可視化、運用改善を目的とした「医療インバウンドCRM」の導入・運用を開始しました。
本取り組みでは、東京都済生会中央病院 国際連携室 室長の町田洋治氏のもと、問い合わせ受付から受入可否判断、日程調整、受診、会計に至る一連の業務プロセスを対象に、CRMによる一元管理を進めます。
これにより、外国人患者の受入対応における属人化の抑制と業務効率の向上を図るとともに、将来的な医療インバウンド業務の標準化・共通基盤化を見据えた運用モデルの構築を目指します。
 
背景
医療インバウンド需要は、コロナ禍を経て再び拡大しています。日本の高度な医療技術に関心を持つ海外患者の来日が増加する一方で、問い合わせ受付から予約確定に至るまでの実務は、言語対応、書類整理、診療科との調整、海外エージェントとの連携など多岐にわたります。
現在、多くの医療機関では、これらの業務をメールや表計算ソフトを中心に管理しており、案件情報や進捗が属人的になりやすい構造があります。その結果、全体状況の把握や引き継ぎに時間を要し、対応遅延や機会損失につながるケースも見られます。
yolidoliは、医療機関、医療エージェント、患者、通訳など複数の関係者が関与する医療インバウンド業務を統合的に管理するためのCRMを開発しています。今回の取り組みでは、東京都済生会中央病院との共同運用を通じて、外国人患者受入に関する受付業務の標準化と運用改善を進めていきます。
写真左から：済生会中央病院 佐賀氏、yolidoli 船曳、済生会中央病院 町田氏、済生会中央病院 入野先生
 
 
導入概要
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目的：外国人患者の受入受付業務をCRM上で標準化・可視化し、運用改善を行う
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対象拠点：東京都済生会中央病院（東京都港区）
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取り組み内容：
1．問い合わせ情報の構造化と必要情報の整理・差し戻し設計
2．問い合わせから予約確定までの成約率の可視化
3．一次対応時間・受入可否回答時間の計測と改善
4．複数エージェント案件の同時管理・進捗可視化
5．院内スタッフによるCRM運用の定着支援
 
今後の展望
本取り組みでは、まず問い合わせ受付から予約確定までの業務をCRM上で標準化し、対応速度および成約率の改善を図ります。
次の段階として、海外の医療エージェントや患者が直接問い合わせできる窓口の整備を進めます。現在、多くの医療機関では、海外からの問い合わせ受付体制が十分に整っておらず、情報不足や言語面の障壁によって、受入可能な案件であっても機会損失が生じています。yolidoliは、医療機関に代わって海外エージェント・患者からの問い合わせを受け付け、必要情報を整理・構造化したうえで医療機関へ連携する窓口機能の提供を目指します。
さらに、WeChat等の海外主要プラットフォームを活用した問い合わせ導線の構築や、AIを活用した一次対応の自動化にも取り組みます。問い合わせ内容の自動分類、必要情報の自動収集、不足情報の差し戻し支援などを通じて、医療機関の現場に届く段階で、情報が整理された状態を実現し、院内スタッフの負担軽減につなげます。
これらの取り組みを通じて、受付から案件化、進捗管理、受診、会計までを一気通貫で支える運用モデルの構築を目指します。また、本取り組みで得られた知見を他の医療機関にも展開し、旅行会社や自治体との連携も視野に入れながら、医療インバウンド業務の標準化・共通基盤化に取り組んでまいります。
コメント
株式会社yolidoli 代表取締役　船曳 陸斗
東京都済生会中央病院様との取り組み開始にあたり、このような機会をいただけたことを大変光栄に思います。
医療インバウンドの受入業務は、言語対応・書類整理・診療科との調整・エージェントとのやり取りなど、多岐にわたる関係者が絡む複雑な業務です。
yolidoliは、この構造的な課題を解決するために、医療インバウンド業務に特化したCRMを開発しています。問い合わせ情報の構造化、進捗の可視化、複数エージェント案件の同時管理など、これらを一元化することで、医療機関の現場スタッフの負担を大幅に軽減し、より多くの海外患者に日本の医療を届ける体制を実現したいと考えています。
今回、町田室長をはじめ国際連携室の皆様と現場に根差した運用モデルを共に構築できることを、非常に心強く思っています。済生会中央病院様で積み上げる実践知を他の医療機関にも展開し、医療インバウンド対応の共通基盤づくりに貢献してまいります。
 
東京都済生会中央病院 事務次長 患者支援センター長代理／国際連携室 室長　町田 洋治
当院ではこれまで多くのインバウンド患者や訪日外国人患者を受け入れてきました。患者の医療情報の取得、診療部への情報提供及び受入可否の判断など事前の手続きがとても煩雑な業務となります。進捗を管理するものはエクセルベース、請求書の発行は医事システムと分断されており効率性に欠けているのが現状です。
この度、株式会社yolidoli様の医療インバウンドCRMを導入することにより、患者情報を一元管理し、進捗状況を可視化することで、国際連携室スタッフの負担軽減につなげると同時に、患者の必要な情報を漏れなく収集し、その内容を診療部に伝達することで迅速に受入調整に繋げていきます。
インバウンド受入のスキームを一元化することで、業務を効率化し、より安心・安全に多くの患者様の受け入れをできる体制作りを果たし、他の医療機関のモデルになれることを目指していきたいと考えています。
会社概要
会社名：株式会社yolidoli（ヨリドリ）
所在地：愛知県名古屋市昭和区御器所町字木市29番
設立：2024年7月
代表者：代表取締役 船曳 陸斗
事業内容：医療ツーリズム予約プラットフォームの開発／医療機関の国際対応支援
公式サイト：https://yolidoli.com/
 
東京都済生会中央病院 概要
正式名称：社会福祉法人恩賜財団済生会支部東京都済生会 東京都済生会中央病院
所在地：東京都港区三田一丁目4番17号
院長：海老原 全
担当部署：国際連携室（室長：町田 洋治）
 
お問い合わせ先
yolidoliでは、医療ツーリズムの新たなエコシステム構築に向け、さまざまな連携を積極的に進めています。 ご興味のある方は、ぜひお気軽に以下よりお問い合わせください。
 
お問い合わせ先: https://yolidoli.com/#contact 
担当: 船曳陸斗