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エンタープライズ企業向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平／長崎大都）は、まるでベテランのような応対を実現するAIオペレーター「QANT スピーク」を、このたびGMOあおぞらネット銀行株式会社（代表取締役会長：金子 岳人、代表取締役社長：水町 哲、以下GMOあおぞらネット銀行）に提供します。 |
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「QANT スピーク」の導入により、GMOあおぞらネット銀行のカスタマーセンターに寄せられる定型問い合わせの完全自動化を目指し、業務効率とお客さま体験（CX）の向上を図ります。 |
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■QANT スピークの導入背景 |
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現在、固定メニュー型IVR（※1）では、お客さまの発話意図を十分に深掘りできず、最適なチャネルへの誘導や提案ができないことから、手戻りや待機時間の増加、オペレーターへの負荷といった課題が、あらゆる業界において顕在化しています。 |
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GMOあおぞらネット銀行は、次世代型テクノロジーバンクとして、BaaS（Banking as a Service）をはじめ業界に先駆けて、革新的な金融サービスを提供しているネット銀行です。同社のカスタマーセンターには、口座開設やインターネットバンキングへのログインといった問い合わせから、お客さまの状況に合わせた対応が必要なものまで、幅広い問い合わせが寄せられています。 |
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GMOあおぞらネット銀行は、お客さまの利便性向上に資する取り組みを積極的に行っており、カスタマーセンターの問い合わせ業務においても、より柔軟でかつ高精度に、お客さまの意図を把握し、最適な解決手段を24時間365日提供できる音声応対基盤の構築の検討を進めていました。 |
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※1 Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）：顧客の操作に応じて自動音声で対応し、担当部署へ転送するシステム。 |
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■QANT スピークの具体的なお取り組み想定
1. QANT スピークの実装：
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自由発話の高精度な音声認識とFAQ／マニュアル／約款などのナレッジ参照を組み合わせることで、金融ならではの専門用語や複雑な要件を含む問い合わせに対しても、発話者の意図を精度高く特定します。RAG（※2）を活用し、最新の業務知識に基づいた自動応答を実現します。 |
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※2 RAG（Retrieval Augmented Generation）：「検索拡張生成」と訳され、大規模言語モデル（LLM）の回答精度を高める技術。質問に直接答えるのではなく、外部のデータベースなどから関連情報を検索（Retrieval）し、その情報を基に回答を生成（Generation）することで、最新の情報や社内固有のデータに基づいた、より正確で信頼性の高い回答を生成する。 |
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2. 音声完結とチャネル連携による自己解決促進： |
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音声のみで対応可能な問い合わせは、RAGを活用したAIオペレーターとの対話のみで、完結させます。音声のみでの解決が難しい問い合わせは、SMSでWebページや各種フォームへシームレスに誘導し、お客さま自身によるスムーズな手続き完了を支援します。 |
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3. 多層ガードレールによるコンプライアンス＆セキュリティ配慮： |
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自動テストや、禁止事項を明示したプロンプト設計などのガードレールを多層的に組み合わせ、ハルシネーションリスクの抑止と、金融機関に求められるコンプライアンスおよびセキュリティ要件に配慮した運用を行います。 |
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4. ノーコード運用×VoCドリブン改善： |
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ノーコードの運用画面と応対ログ・VoC（※3）を用いた自動テスト機能により、ボトルネックの検知からフロー改修までを半自動的に継続できる体制を構築します。これにより、現場担当者が実際の顧客の声をもとに、スピーディかつ持続的な品質改善サイクルを回すことが可能になります。 |
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※3 Voice of Customer（顧客の声）：電話対応やメール、SNSなどを通じて収集される、顧客の意見、要望などの総称 |
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■今後の展望 |
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RightTouchは、GMOあおぞらネット銀行のカスタマーセンターの業務改革を支援し、AIオペレーターが一次応対の標準となる運用モデルの確立を目指します。金融機関に求められる厳格なコンプライアンスおよびセキュリティに配慮しつつ、業務効率・お客さま満足・従業員満足の三位一体での最大化を図ります。さらに、QANT VoCやQANT Webなどの関連プロダクトと連携し、問い合わせを起点とした継続的な体験最適化サイクルの構築を推進します。 |
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■QANT スピークについて |
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https://qant.jp/product/speak |
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QANT スピークは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。 |
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AIオペレーターおよび有人応対のログを蓄積・活用し、応対→分析→改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。 |
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特徴1：「点」の対応ではなく、「線」で再現性のある改善 |
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従来のAIオペレーターは、特定の問い合わせやケースごとに人手でチューニングする「点」の改善が前提となり、運用が属人化・ブラックボックス化の傾向がありました。 |
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QANT スピークは、AIオペレーターおよび有人応対のVoCデータをもとに、ナレッジデータの改善点を自動的に可視化／サジェストし、対応履歴全体を活用した「線」の改善を実現します。 |
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特徴2：人手によるチューニングに依存せずに自己改善し続ける仕組み |
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QANT スピークは、プロンプトチューニングや個別シナリオの修正などに依存せず、VoCとナレッジデータを起点に自律的に改善が進む構造を備えています。 |
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これにより、複雑な実装や設定に依存することなくAIが継続的に賢くなり、対応可能な問い合わせを拡張できます。 |
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■QANTの提供価値 |
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https://qant.jp/ |
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「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。 |
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また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。 |
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株式会社RightTouchについて |
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「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。 |
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VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。 |
名称 ：株式会社RightTouch |
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所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F |
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代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都 |
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設立日 ：2021年10月27日 |
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事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供 |
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企業URL：https://righttouch.co.jp/
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