CRMとは、「行動」や「数値」を扱うIT領域である前に、企業と顧客の関係性そのものに向き合う“企業心理学（法人心理学）”であるべきです。

CRMリーディングカンパニーであるアーカス・ジャパン株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役：松原晋啓、以下、アーカス・ジャパン）は、従来の「顧客管理（Customer Relationship Management）」の枠組みを超えた新しいCRM戦略、『CRM 4.0（クリエイティブCRM）』を発表しました。本戦略は、AIや感情データ解析などの最新技術を活用し、顧客との関係を“管理”から“共創”へと進化させるものです。

本来…”CRM”とは企業の全体を改善していく「全体最適化」のための経営戦略であり、企業全体で顧客を理解することが必須の条件です。下の『CRMモデルと世代の関連付け』の図解でいえば、戦略層の「経営戦略(顧客戦略)」と知識層の「顧客インサイト(顧客理解・識別)」の部分がこれにあたります。

CRMは1.0～3.0の進化を経て、顧客理解やパーソナライズの高度化が進んできました。しかし現代の顧客は、単なる理解や提案以上に「共感」や「参加」を求めています。そこでアーカス・ジャパンは、顧客との関係を“共鳴・共創”に進化させる「CRM 4.0構想」を打ち出しました。

■ 『CRM 4.0』とは？――顧客と共に価値を創る「体験共創型CRM」

CRM 3.0の登場により、企業はついに「個客レベルでの理解」を実現し、顧客の行動・嗜好・感情に基づくパーソナライズが可能になりました。しかし、社会が「超スマート化」「感性経済」へと移行しつつある現在、単に顧客を理解するだけでは足りない時代が到来しています。

企業と顧客の関係は、「管理」や「設計」から、共に体験を“創り出す”関係＝共創関係へと進化を求められています。それを実現する概念こそが、CRM 4.0：クリエイティブCRM（Creative CRM）です。

CRM 4.0は、CRM 3.0で扱われる「顕在的な感情」や「行動」データにとどまらず、顧客の深層心理・存在意義・共感価値にまでアプローチし、企業と顧客が共に価値を創る“体験共創型CRM”です。

CRM 4.0では、顧客はもはや“分析対象”ではなく、“共創者”です。企業と顧客が共に物語を紡ぎ、体験を設計し、ブランド価値を創り出す――そんな関係性こそが、これからの競争優位の本質です。

そしてその関係性は、顧客データやCX指標といった表層の情報だけで構築されるものではありません。顧客のナラティブ（語り）、感情の変遷、意味の共有といった、“存在的共鳴”にまで踏み込むCRM戦略が求められているのです。CRMとは、「行動」や「数値」を扱うIT領域である前に、企業と顧客の関係性そのものに向き合う“企業心理学（法人心理学）”であるべきです。

経営戦略と心理設計が融合した時、初めて真に機能するCRMが実現されます。

私たちアーカス・ジャパンは、CRMを“顧客管理”と訳すのではなく、「顧客との共鳴を生み出す創造空間」と捉えています。

CRM 4.0とは、もはやツールではなく、“共に存在し、共に未来を創るための哲学”です。

CRM 4.0の基盤には、アーカス・ジャパンが独自開発したAI搭載型CRM『EMOROCO(TM)』を活用しています。“EMOsional Analysis（感情分析）”＋“RObot（ロボット）”＋“COgnitive（認知AI）”の頭文字を冠し、感情ログやナラティブ履歴を統合し、顧客一人ひとりに合わせたストーリー・体験を自動生成・提案します。■新制度「CRM診断士（CRMドクター）」の創設

併せて、アーカス・ジャパンではCRMの“健診”と処方ができる専門家として、新たに『CRM診断士（CRMドクター）』制度を導入予定。顧客心理や関係ストーリーを読み解く企業心理学と連携し、CRMの運用・改善を継続的に支援します。

「CRMは、もはや“情報管理”ではありません。顧客とともに価値を創る“共鳴空間”であるべきです。CRM 4.0では、企業の姿勢そのものが顧客体験を形づくります。アーカス・ジャパンは、技術と哲学を融合させたCRMの新しい地平を切り開いていきます。」（代表取締役社長・CRMエバンジェリスト 松原 晋啓）

2012年10月に創業し、2020 年7 月に事業分割して設立したアーカス・ジャパン株式会社。

大阪府大阪市の本社を始め東京・広島に拠点を構え、自社製品EMOROCOシリーズや自社サービスArcuryシリーズの提供やマイクロソフト製品を使ったシステムの提案支援、要件定義支援、設計、構築、運用・保守、開発支援コンサルティング等を提供しています。 主力事業のCRM事業ではCRM2.0/CRM3.0の提唱者にしてCRM第一人者が率いる国内トップクラスのCRM経験と実績を持ち、日本のCRMリーディングカンパニーとして他社にはない成功ノウハウを高品質・低価格で提供しています。

世界三大経済紙「Newsweek」や「TIME」で取り上げられたり、世界最大の経済紙「Wallstreet Journal」や日本最大の経済紙「週刊エコノミスト」にて表彰された実績があります。

CRMは「おもてなし」に通ずるものがあり、「世界におもてなしを広めて、笑顔広がる世界の実現」をミッションステートメントとし、お客様の課題のヒアリングから解決までを一貫してサポートし、顧客満足度が高く手掛けたお客様は創業以来ずっと継続的にお付き合いしております。

従業員第一主義をモットーに、充実した福利厚生等で従業員の心身の充足をサポートし、ベストパフォーマンスによる主客一体の精神でお客様が満足するサービスを提供し続けています。

アーカス・ジャパン株式会社 カスタマーサクセス推進部

・パーソナライズドCRM、EMOROCO、クリエイティブCRM、CRM診断士、CRMドクター、企業心理学、法人心理学は、アーカス・ジャパン株式会社の登録商標または商標です。

本文中の商品名は、各社の商標または登録商標です。