【テックタッチ株式会社】ＳＭＡＳ（住友三井オートサービス株式会社）、「テックタッチ」導入で年間1,800件の問い合わせ対応を効率化

～グループで100万台超の車両を保有・管理するカーリース業界のリーディングカンパニーが、顧客満足度の向上と営業力の強化を同時に実現～

AI型次世代DAP「テックタッチ」国内シェアNo.1のテックタッチ株式会社は、ＳＭＡＳ（住友三井オートサービス株式会社、本社：東京都新宿区、代表取締役社長麻生浩司）が提供する「モビリティ管理システム」に「テックタッチ」が採用されたことをお知らせします。問い合わせ対応業務の効率化により、顧客満足度向上と営業機会の拡大を目指します。

■導入の背景

ＳＭＡＳはグループで100万台超の車両を保有・管理し、約22.1万社の顧客を抱えるカーリース業界のリーディングカンパニーです。近年は、脱炭素社会を目指したEVの導入支援や、社用車の運用効率化などを含む、企業の移動に関する総合モビリティサービスを提供しています。運転日報やアルコールチェックの記録アプリ「Mobility Passport」のマスタを「モビリティ管理システム」で一元管理しており、ユーザーのリテラシーや、システム自体の特性によりマスタ登録に関して年間1,800件の問い合わせに対し、コールセンター部門の7名で対応していましたが、限られたリソースでの問合せ対応の効率化、営業活動への影響が課題でした。顧客満足度の低下や新規提案の機会損失を防ぐため、業務の属人化を解消する“仕組み化”と効率化が急務でした。

■導入の決め手

複数のサービスを比較検討した結果、ノーコードで柔軟に設定でき、短期間での展開が可能なデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を採用するに至りました。特にＳＭＡＳのビジネス上の課題を深く理解し、現場での運用まで見据えた提案が、今回の導入を後押ししました。

「テックタッチ」によって、分かりやすい操作ガイドがシステム上に実装され、リアルタイムで利用者が疑問を自己解決できるようになりました。これにより、導入企業への定着支援の効率化、コールセンター部門の負担軽減に加え、お客様自身で課題を解決できる環境が整備されました。結果として顧客満足度の向上と、営業部門の提案活動を後押しする基盤構築につながっています。

■今後の取り組み

今後は「テックタッチ」を活用して、人事異動など、季節性の大きい利用シーンに即した操作ガイドを整備していく予定です。これにより、問い合わせのさらなる削減と、誰もが迷わずに使えるシステム・仕組みづくりを拡大していきます。

■ＳＭＡＳカスタマーサクセス部部長代理國崎早智子氏からのコメント

トライアル段階から、当社課題や目指す姿を詳細かつ丁寧にヒアリングしていただき、中長期的なご支援をお願いできることがテックタッチ導入の決め手となりました。テックタッチ社カスタマーサクセスのご支援・ご提案にいつも助けていただいております。

導入に至るまで、当社サービスを初めて操作するユーザーと同じ目線でどのような導線を設計すれば顧客体験を改善できるのか、をきめ細かくアドバイスをいただきました。

導入後も当社カスタマーサクセスの施策にも踏み込んで提案していただくなど、テックタッチの導入だけにとどまらないご提案に感謝しております。

今後お客様がストレスフリーにマスタ登録を進めていただけるよう、テックタッチをブラッシュアップしていく所存です。

■ＳＭＡＳ（住友三井オートサービス株式会社）について

ＳＭＡＳはグループで100万台超の車両を保有・管理し、約22.1万社の顧客を抱えるカーリース業界のリーディングカンパニーです。リースに加え、整備や売買、運行管理、EV導入支援、アルコールチェック対応など、車両に関する幅広い業務をカバーし、企業のモビリティに関する課題解決を支援しています。

ＳＭＡＳ（住友三井オートサービス株式会社）：https://www.smauto.co.jp/

■AI型デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」について

「テックタッチ」は、ノーコードで操作ガイドを簡単に作成・実装できるため、システム担当者の負担を軽減し、ユーザーのスムーズなシステム利用を促進します。直感的な操作ガイドや詳細なユーザー行動分析を提供してユーザーの問題解決を支援し、大手企業からスタートアップ、自治体・官公庁まで幅広く導入され、ユーザー数は800万人超（2025年5月時点）、国内シェアNo.1。グッドデザイン賞などを多数受賞し、経済産業省が選ぶJ-Startupにも認定されました。AI機能を強化したDAPの開発に注力するなど、「テックタッチ」を通じ、日本のDX・CX推進を後押ししていきます。

＜テックタッチで設定したナビゲーションの例＞