株式会社ネットプロテクションズ（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 紳）は、後払い決済サービス「atone（アトネ）」において、生成AIを活用した自動応答機能を導入し、一部の問い合わせにおいて約70%の解決率を実現しました。このAI機能には、アマゾン ウェブ サービス（以下AWS）が提供する「Amazon Bedrock」が使われています。
■導入の背景
　atoneの利用者が増えるに伴い、お問い合わせ件数も前年比で2倍に急増しました。とくに「不正利用」に関する問い合わせは、お客様の安全を守るためにも、すばやく・正確に対応する必要があります。しかし、限られた人手ではその対応に限界があり、より効率的な仕組みが求められていました。
■解決策と取り組み内容
　この課題に対して、当社では以下のようなシステムを構築しました：
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Amazon Bedrock と AWS Step Functions を使って、問い合わせ対応の流れを自動化。
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Zendesk（CRMシステム） と連携し、お客様からの問い合わせ内容をAIが読み取り、マニュアルやFAQをもとに自動で初回回答を生成。
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生成した回答を、AIが「そのまま送ってよいかどうか」まで判断。
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特に緊急性の高い内容（例：不正利用）に対しては、AIの判断で人手を介さず自動で返信可能に
■効果と今後の展開
　この取り組みにより、AIが作成した初回回答で解決した問い合わせの割合は約70%に達し、対応スピードも大幅に改善されました。お客様が不安を感じる場面でも、より早くサポートできる体制が整いました。また、対応スタッフの業務負担も軽減されています。
　今後は、過去の対応履歴データも活用してAIの回答精度をさらに高め、自動化の範囲を拡大していく予定です。FAQの強化なども進め、より迅速かつ正確な顧客対応を目指します。
■使用したサービス
サービス名 機能 今回の活用方法
Amazon Bedrock 単一の API を通じて先駆的な AI 企業からの高性能な基盤モデル (FM) の幅広い選択肢を提供するフルマネージドサービス Claude 3.5 Sonnet、Claude 3 Haikuを活用した生成AIの基盤モデル
AWS Step Functions 業務フローを自動で制御・管理するサービス 問い合わせ処理のワークフローを自動化
Amazon EventBridge AWS、独自のアプリ、SaaSアプリのデータの変更に対するリアルタイムアクセスを提供するサービス 問い合わせの種類ごとに処理を振り分け、連携
AWS Lambda サーバーのプロビジョニングや管理をすることなく、コードを実行できるサーバーレスのサービス 問い合わせの種類ごとに処理を振り分け、連携
Zendesk 顧客対応を効率的に行うためのクラウド型のCRMシステム 問い合わせの受付・管理
Amazon OpenSearch Service OpenSearch クラスターを運用およびスケールすることができるマネージドサービス FAQやマニュアルなどの知識データベースを構築
Amazon S3 データを格納・管理するためのオブジェクトストレージサービス FAQやマニュアルなどの知識データベースを構築
■「atone」について
　「atone」は、通販・実店舗ともに使える後払い決済サービスです。購入者はお買い物をした後で代金を支払うことができ、銀行口座やクレジットカード情報の登録やチャージも不要で、すぐに利用可能となります。 
詳細はこちら： https://atone.be/
■株式会社ネットプロテクションズ 会社概要
商号　　　　：株式会社ネットプロテクションズ
　　　　　　　（株式会社ネットプロテクションズホールディングス（東証プライム、証券コード7383）グループ）
代表者　　　：代表取締役社長　柴田 紳
URL　　　　：https://corp.netprotections.com/
事業内容　　：後払い決済サービス各種
創業　　　　：2000年1月
資本金　　　：1億円
所在地　　　：東京都千代田区麹町4丁目2-6 住友不動産麹町ファーストビル5階