生成AIを活かし、膨大なお客様の声を、より自然にサービス改善に活かす仕組みを構築｜導入事例ページ：https://flyle.io/jp/usecases/tver
株式会社フライル(本社：東京都港区、代表取締役CEO 財部優一、以下Flyle)は、株式会社TVer（本社：東京都港区、代表取締役社長：大場洋士）において、VOC(お客様の声)分析基盤として、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」が採用・導入されたことをお知らせします。
導入事例ページ：https://flyle.io/jp/usecases/tver
 
■導入の背景
TVerは、民放テレビ局が制作した番組をいつでも無料で楽しめる動画配信サービスです。PC、スマートフォン、テレビアプリ向けに常時約800番組を見逃し配信しており、2025年10月にはサービス開始10周年を迎えます。2025年4月時点で、累計ダウンロード数は8,500万、月間ユニークブラウザ数（MUB）も4,120万に達し、多くの方々の生活に根付いたサービスへと成長しています。
株式会社TVer　WEBサイト：https://tver.co.jp/
TVer　サービスサイト：https://tver.jp/
 
同社では、「ユーザーの声を大切にしたい」という、会社全体に共通する文化がありました。日々ユーザーと直接向き合っているカスタマーサポート部門には、全社とユーザーの「橋渡し役」を担うべきだという意識がありました。その中で、生成AIという技術革新を活かし、膨大なお客様の声をよりサービス改善に活かせる仕組みを検討され出しました。
【抱えられていた課題】
・従来のテキストマイニングツールでは、単語ベースの分析しかできず、ユーザーの真の意図や文脈を汲み取ることが困難だった。
・「要望」が「感謝」に分類されるなど、意図しない分類が発生し、手動での再分類やチューニングに膨大な工数がかかっていた。
・分析の精度と工数の両面に大きな課題があり、ユーザーの声を十分にサービス改善に活かしきれていなかった。
【導入効果】
・工数削減: 月次レポート作成にかかる時間が従来の約2週間から1週間へと半減。
・分析精度の向上: AIが文脈を理解することで、ユーザーの意図を正確に捉えた分析が可能になり、これまで埋もれていた「少数だが重要な声」も発見できるように。
・組織文化の変革: 他部署も主体的にユーザーの声を確認するようになり、データに基づいたサービス改善サイクルが定着。開発チームのモチベーション向上にも貢献。
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■ご担当者様の声
 堀本麻未様（株式会社TVer コーポレート本部広報・CS部 ）
開発チームが機能改修の優先順位を決める際の判断材料にしたり、サービスチームがコンテンツ企画の参考にしたりと、ユーザーの声がサービス改善のサイクルに自然に組み込まれる文化が醸成されつつあります。今後は各部署がより気軽に、定常的にユーザーの声を確認できるような「他部署専用の分析ダッシュボード」を構築していきたいです。「新機能の反響をFlyleで見てみようかな」といったアクションが各部署で当たり前になれば、TVerはもっとユーザーに寄り添ったサービスになれるはずです。ユーザーの声を、もっと自然に知り、改善に活かせる仕組みづくりを推進していきたいですね。

◆Flyleについて
―「たった1時間で、数万件のお客様の声がAIで自動分析され、顧客ニーズが見えてきた」
「Flyle」は、CX部門・お客様相談室を支援するAIインサイト分析プラットフォームです。
最先端のAIが、大量のお客様の声を自動分類・分析し、次の企画や改善策立案をサポートします。
サービスURL：https://flyle.io/jp
 
◆会社概要
名称　：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052　東京都港区赤坂一丁目14番15号　 第35興和ビル別館　2F
設立　：2020年2月10日
資本金：100,000,000円 ※資本準備金含む
事業　：AIカスタマーニーズプラットフォームの開発・提供
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/