株式会社システムリサーチ（本社：愛知県名古屋市）が運営する「創作品モールあるる」（以下、あるるモール）は、全国の20～60代の男女を対象に、「問い合わせ対応におけるチャットボット利用」に関するアンケート調査を実施しました。
 
本調査では、チャットボットの利用経験者と未利用者の割合はほぼ半数ずつとなりました。
その結果、チャットボットを利用したことがある人の不満として「同じ回答ばかり表示される」が55.7%で最多となり
一方で、利用したことがない人のうち30.2%が「内容によっては利用してもよい」と回答しており、未利用者の中にも一定の受け入れ意向が見られました。
調査結果
■ 利用経験者の不満1位は「同じ回答ばかり表示される」55.7%
チャットボット利用経験者に不満点を聞いたところ、「同じ回答ばかり表示される」が55.7%で最多となりました。
次いで「質問の答えが見つからない」が52.9%、「人に問い合わせできない」が31.4%となっており
回答の画一性や必要な情報にたどり着きにくい点が課題として挙げられています。
■チャットボット未利用者の30.2%が「内容によっては利用してもよい」と回答
チャットボット未利用者のうち、「内容によっては利用してもよい」と回答した人は30.2%となりました。
一方で、「基本的に利用したくない」45.3%、「できれば人に対応してほしい」22.4%となっており、未利用者の中では慎重な見方も根強いことが分かりました。
 
また利用経験者で「内容によっては利用してもよい」回答をした人は59.2%となり、利用経験者の中では一定の再利用意向があることも分かりました。
■チャットボットに適しているのは「すぐに解決できる内容」
どのような問い合わせならチャットボットでも良いかを聞いたところ、「配送状況の確認」49.4%、「すぐに解決できる内容」48.8%、「注文や予約確認」46.0%が上位となりました。
チャットボットには、複雑な相談よりも、確認や定型的な案内など、短時間で処理しやすい問い合わせが求められています。
■最も信頼できる問い合わせ手段は「電話」55.8%
問い合わせ対応で最も信頼できると感じる方法としては、「電話」が55.8%で最多となりました。
チャットボットやメールなどと比較して、直接的なコミュニケーションへの信頼が高い傾向が見られます。
■受け入れ意向はある一方、利用段階で課題が顕在化
今回の調査から、チャットボットは未利用者の中でも一定の受け入れ意向がある一方で、実際の利用段階では「同じ回答ばかり表示される」「質問の答えが見つからない」といった課題が顕在化していることが明らかになりました。
また、「人に問い合わせできない」といった不満も一定数見られており、チャットボット単体での対応に加え人対応へ適切につながる導線設計の重要性も示唆されます。
 
調査結果の詳細はこちら：
https://alulu.com/media/tips_chatbotsupport/
 
 
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