2028年の一斉満期を見据え、聞き取り・用件分岐の精度検証を推進
株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村 修平／長崎 大都、以下、RightTouch）は、T&Dフィナンシャル生命（本社：東京都港区、代表取締役社長：森中 哉也、以下、T&Dフィナンシャル生命）において、電話チャネル（マイナンバー関連ダイヤル）を対象に2025年9月より「QANT スピーク」の導入（PoC）が開始され、AIオペレーター実装に向けた検証として、聞き取り・用件分岐の精度検証を進めていることをお知らせします。
将来の問い合わせ集中を見据え、顧客体験と運用効率の両立に向けた基盤整備を進めます。
なお、T&Dフィナンシャル生命のさらなるCX向上に向け、本プレスの『QANT スピーク』と併せて『QANT Web』『QANT VoC』も取り組みを開始しています。
 
『T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT Web」を導入　公式サイトのFAQを整備し、能動的なアンサー提示で自己解決と問い合わせ削減を推進』
 
『T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT VoC」を導入　VoC分析により、苦情抽出・社内報告書作成業務の効率化を推進』
背景
生命保険業界では、デジタルチャネルの活用が進む一方で、電話チャネルは引き続き重要な顧客接点です。特に契約内容や手続きに関する相談は、お客様が直接オペレーターに確認できる安心感のある窓口であり、正確な聞き取りと適切な用件振り分けが案内品質を左右します。
 
近年、問い合わせ増加や人材確保の課題を背景に、コンタクトセンター領域においてもAI活用への関心が高まっています。問い合わせが集中する局面では、待ち時間の発生や応対負荷の増大が課題となることから、AIを活用した一次対応の可能性が注目されています。一方で、生命保険業界においては、応対精度や統制の観点から慎重な検証が不可欠です。
 
T&Dフィナンシャル生命では、2028年に一斉満期を迎える保険商品を控えており、将来的な問い合わせ増加への備えが重要な経営課題となっています。こうした状況を踏まえ、AIオペレーターの実装を見据え、限定的な対象チャネルを設定したうえで、AIによる聞き取りおよび用件分岐の精度を段階的に検証しています。将来の問い合わせ増加局面においても安定した応対を維持できる運用モデルの確立を目指しています。
検証内容
・聞き取りおよび用件分岐の精度検証
想定される用件パターンを事前に整理し、AIが取得した聞き取り内容に基づいて適切な窓口へ振り分けられているかを評価しています。実際の通話データを用い、想定通りの分類が行われているかを検証しています。
・AIと人が連携するハイブリッド運用の検証
AIが一次対応として聞き取りと要点整理を行い、その結果を人が確認・補完する運用を検証しています。AIのみで完結させるのではなく、人が適切に関与できる設計とすることで、案内品質を維持しながら運用可能性を確認しています。
・事前定義ルールに基づく応対範囲の検証
あらかじめ定めた用件範囲と振り分けルールに基づき、AIが聞き取りから用件分岐までを実行する仕組みを検証しています。想定外のケースや判断が難しい内容については人が介入する設計とし、運用上の統制を確保しています。
検証進捗
特定のコールリーズンを対象に、AI-IVR（音声自動応答システム）による聞き取り結果に基づく用件振り分け精度を社内検証した結果、99.3%の正確性を記録しました。現在は、顧客接点での実証実験に向け、検証範囲の拡大と運用設計の精緻化を進めています。
今後の展望
T&Dフィナンシャル生命では、今回の検証結果を踏まえ、AIオペレーターの活用範囲を段階的に拡張しながら、電話チャネルにおける安定した応対体制の確立を目指します。
 
今後は、電話およびWeb双方で蓄積される顧客データを横断的に活用し、QANT VoCによって把握した問い合わせ傾向やお客様の困りごとを、ナレッジ整備や応対設計へ反映していきます。整備したナレッジはQANT Webを通じて自己解決支援に活用するとともに、QANT スピークによる電話応対にも適用することで、チャネル横断で一貫した案内を実現します。
 
これらの取り組みを通じて、AIが担う一次対応と人が担う専門的な対応を適切に設計し、AIコンタクトセンターの実現を段階的に進めてまいります。分析からナレッジ整備、接点適用、効果検証までを循環させることで、将来の問い合わせ増加局面においても品質を維持できる顧客対応体制の構築を支援してまいります。
 
RightTouchは、QANT Web・QANT VoC・QANT スピークを連動させ、問い合わせ内容の分析からナレッジ整備、Web・電話応対への適用までを一体で支えることで、CXの向上を後押ししてまいります。
コメント
T&Dフィナンシャル生命保険株式会社 契約サービス部・コンタクトセンター部 執行役員　賀來 邦彦 氏
当社では、ここ数年以内に一斉満期を迎える保険商品を控えており、将来的な問い合わせ増加への備えが重要な課題となっています。こうした状況を踏まえ、AIオペレーターの実装を見据えた検証を開始しました。まずは対象チャネルを限定した環境で、AIによる音声聞き取りや用件分岐の精度、運用面での有効性を段階的に検証していきます。
これにより、将来の問い合わせ増加局面においても安定した応対品質を維持するとともに、オペレーター業務の高度化と顧客体験のさらなる向上を実現する新たな顧客接点モデルの確立を目指します。
株式会社RightTouch 代表取締役　野村 修平
T&Dフィナンシャル生命様とは、QANT Web・QANT VoC・QANT スピークを連動させ、顧客理解から接点設計までを一体で高度化し、持続的なCX向上を目指しています。電話チャネルは、契約内容や手続きに関する相談を受ける重要な接点であり、正確な聞き取りと適切な振り分けが応対品質を左右します。今回の取り組みでは、AIが用件の聞き取りと整理を担い、その結果を人が確認・補完する運用を通じて、品質を維持しながら効率化を図っています。さらに、応対ログを活用し、AIの判断や案内を支えるナレッジデータを継続的に見直すことで、AIが対応できる範囲を段階的に広げ、将来的な問い合わせ増加にも対応可能な応対モデルの確立を目指してまいります。
■QANTの提供価値
https://qant.jp/
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
「QANT スピーク」について
https://qant.jp/product/speak
QANT スピークは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。
AIオペレーター/有人応対のログを蓄積・活用し、応対→分析→ナレッジ改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
 
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平／長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/