CX向上に向け公式サイトのFAQを整備し、能動的なアンサー提示をすることでお客様の自己解決を支援
株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村 修平／長崎 大都、以下、RightTouch）は、T&Dフィナンシャル生命（本社：東京都港区、代表取締役社長：森中 哉也、以下、T&Dフィナンシャル生命）において、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」が導入されたことをお知らせします。
T&Dフィナンシャル生命の公式ホームページに表示されるFAQページを「QANT Web」で構築し、お客様のお困りごとに応じた能動的なアンサー提示を推進する取り組みを開始しました。
本取り組みにより、顧客接点の強化を図り、CX向上に向けお客様の自己解決を支援してまいります。
なお、T&Dフィナンシャル生命のさらなるCX向上に向け、本プレスの『QANT Web』と併せて『QANT VoC』『QANT スピーク』も取り組みを開始しています。
 
『T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT VoC」を導入ーVoC分析により、苦情抽出・社内報告書作成業務の効率化を推進』

T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT スピーク」でAIオペレーター実装に向けた検証を開始。用件ベースの振分精度は99.3%を記録ー2028年の一斉満期を見据え、聞き取り・用件分岐の精度検証を推進
背景
生命保険業界では、顧客接点の高度化や利便性向上が継続的な課題となる中、近年のAI技術の進展を背景に、AIコンタクトセンター化に向けた取り組みへの関心が高まりつつあります。また、顧客接点の強化と利便性向上の観点から、公式サイトやマイページの活用も重要なテーマとなっています。一方で、必要な情報に辿り着けず自己解決が滞ることは、顧客体験の毀損だけでなく、問い合わせ増加につながる要因ともなっています。
 
T&Dフィナンシャル生命では、AIを活用することで定型的な問い合わせや自己解決可能な領域の対応を高度化し、個別性が高く丁寧な説明や判断を要する対応については、担当者が十分な時間をかけて対応できる体制の構築を目指しています。これにより、お客様にとっては迅速な課題解決を実現すると同時に、顧客対応全体の品質向上を図っています。
 
こうした方針のもと、同社ではお客様のお困りごとに応じて適切な情報や導線を提示し、自己解決を後押しすることを目的に、公式サイトにおけるWebサポート基盤として「QANT Web」の導入を進めました。今回の取り組みにより、顧客接点の強化と、お客様の自己解決を支援する顧客体験の向上を目指しています。
取り組み内容
QANT Webの導入により、以下を推進しています。
・公式サイトのFAQページを整備し、自己解決の基盤を構築
従来分散していたFAQ情報を整理・再構築し、公式サイトを横断するFAQ基盤を整備しました。
単なる情報掲載ではなく、お客様の利用シーンや導線を踏まえたカテゴリ設計・アンサー設計を実施することで、「探す」負担を軽減する構造へと再設計しています。
・お客様のお困りごとに応じて、関連するアンサーを能動的に提示
お客様の閲覧ページや行動データをもとに、関連性の高いアンサーをポップアップ形式で自動表示する仕組みを実装しました。
これにより、問い合わせ前の段階で適切な情報へ誘導することが可能となり、自己解決を促進する環境を構築しています。
 
具体施策：控除証明書に関する問い合わせへの能動提示（2025年10月）
【課題】生命保険業界では、年末調整前後の時期に控除証明書に関する問い合わせが増加します。T&Dフィナンシャル生命においても、例年10月以降に関連問い合わせが集中し、電話窓口への負荷が高まる状況が発生していました。
 
また、証明書の再発行方法や確認手順などはWeb上に情報が存在しているにもかかわらず、必要な情報に到達できず問い合わせに至るケースが一定数存在していました。
 
【施策】繁忙期到来前に、控除証明書に関する代表的なお困りごとを特定しました。
そのうえで、下記の対策を実施しました。
•
関連性の高い閲覧ページを特定
•
該当ページ閲覧時に、控除証明書に関するアンサーをポップアップ形式で能動提示
•
手続き画面や証明書見本画像を活用し、視覚的に理解しやすいアンサーへ再設計
 
【結果】本施策により、2025年10月単月で320件の自己解決を創出しました。
問い合わせ前段階で適切な情報提示を行うことで、お客様自身による迅速な解決を実現するとともに、繁忙期における問い合わせ集中の緩和に寄与しています。

今後の展望
T&Dフィナンシャル生命では、Webチャネルを起点とした自己解決基盤の高度化をさらに推進します。
今後は、電話およびWeb双方に寄せられるVoCを統合的に分析し、顧客がどの接点で何に困っているのかを定量的に把握します。その結果をもとにナレッジを整備・更新し、公式サイトやマイページに反映させるとともに、電話応対にも展開することで、チャネル横断で一貫性のある案内を実現します。
 
また、利用ログを継続的に検証し、提示内容や導線設計を改善することで、自己解決率の向上とコンタクトセンターの最適運営を両立します。
 
RightTouchは、QANT Web・QANT VoC・QANT スピークを連動させ、顧客理解からWeb・電話接点の運用までを一体で設計・実行できる基盤づくりを支援します。Web・電話双方で蓄積されるデータを横断的に活用し、ナレッジ整備とAI活用領域の拡張を計画的に進めることで、AIコンタクトセンター化を推進します。AIが担う領域と人が担う領域を適切に切り分けることで、顧客の迅速な解決と、質の高い個別対応の両立を実現する体制の構築を支援してまいります。
コメント
T&Dフィナンシャル生命保険株式会社 契約サービス部・コンタクトセンター部 執行役員　賀來 邦彦 氏
お客さまからのお電話によるお問い合わせが増加する中、より迅速かつ的確な情報提供を通じて顧客満足度を高めていくことが重要なテーマとなっています。
 
こうした背景から、公式サイトのFAQを体系的に整備し、能動的に回答を提示する仕組みを導入することで、お客さまご自身による自己解決の促進と問い合わせ削減の両立を図ります。今後は電話およびWeb双方に寄せられるVoCを統合的に分析し、顧客接点における課題を可視化します。
 
その結果をナレッジ整備やFAQ改善、応対品質の向上へと反映することで、チャネル横断で一貫した顧客体験の実現を目指します。
株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平
T&Dフィナンシャル生命様とは、QANT Web・QANT VoC・QANT スピークを連動させ、顧客理解から接点設計までを一体で高度化し、持続的なCX向上を目指しています。特にQANT Webを軸に、Web行動データから顧客の“声にならない困りごと”を可視化し、自己解決を設計しています。問い合わせに至らないサイレントカスタマーの行動を捉えることで、潜在的な課題を抽出し、具体的な改善施策へと落とし込むことが可能になります。Webを起点に、問い合わせチャネル横断で一貫した顧客体験の実現を支援してまいります。

■QANTの提供価値
https://qant.jp/
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
 
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
 

「QANT Web」（旧: RightSupport by KARTE）について
「QANT Web」は生成AIを活用し、顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進でき、CS部門の生産性とCX向上を両立します。
※「RightSupport by KARTE」は2025年10月1日より「QANT Web」へリブランディングいたしました。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
 
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平／長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/