～「AI-OCR」「RPA」を活用し、職員の業務負荷を軽減、申請から交付までの期間を短縮～
「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、福岡市福祉局にBPOサービスを導入し、高齢者乗車券交付事業における「高齢者乗車券郵送受付センター業務」（以下「本業務」）を支援しました。BPOとDXを融合させた業務改革として、AI-OCRやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）などのデジタル技術を活用することで、職員の業務負荷軽減と申請から交付までのリードタイム短縮を実現しました。
 
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https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/service/municipality/
■背景
福岡市では、高齢者の社会参加を促進するため、交通費の一部を助成する高齢者乗車券を交付しており、年間約16万件におよぶ申請に対応しています。従来は区役所窓口での対面申請が中心でしたが、年間申請件数の8～9割が集中する7月～12月の繁忙期には、窓口の混雑や長い待ち時間が発生していました。その結果、高齢者の身体的負担や職員の業務負荷の増加が課題となっていました。その後、新型コロナウイルス感染症の拡大を契機に、来庁を前提としない郵送・オンラインによる申請受付の体制を構築しましたが、依然として煩雑な手続き処理に追われる状況が続いていたことから、業務プロセスの見直しやデジタル技術の活用によるマンパワーに依存しない持続可能な運営体制への転換が急務となっていました。
■本業務の概要
本業務は、年間16万件、ピーク時には1日1万件を超える申請を受領する大規模な事業です。郵送・オンラインによる申請・交付に伴う手続きや事務処理などの業務プロセスの改善に加え、AI-OCRやRPAといったデジタル技術を活用することで、職員の業務負荷軽減および申請から交付にかかるリードタイム短縮を実現しました。　 市民からも肯定的な反応が見られ、オンライン申請者の約7割が電子交付を選択（「郵送交付」「電子交付」のいずれか）しています。現在では2万件以上に対して電子交付が行われるなど、サービスのデジタル化が受け入れられています。また、こうした支援による成果として、職員が事務処理に追われる時間が削減され、本来注力すべき企画業務や、高齢者向けの申請サポートなど、より付加価値の高い業務へのリソースシフトすることが可能になりました。
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AI-OCRの活用：従来は目視・手作業で実施していた手書きの申請書の読み取り・入力にAI-OCRを活用することで、審査に関連する作業を効率化しました。
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RPAの活用：従来は職員が対応していたスマート申請システムへの交付決定通知書のアップロード作業をRPAで自動化することで、交付関連作業の迅速化を実現しました。
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人的サポートとコールセンター運営の充実：電話対応などの人的サポートを充実させています。対象者からの問い合わせに対し、綿密なマニュアル化や入電分析に基づいた回線コントロールを行うことで、手厚いサポート体制を構築しサービスレベルの向上を図っています。
■今後の展望
今年度（令和8年度）からはコールセンター業務のDX化も推進し、新たに「AIボイスボット」の導入を予定しています。申請受付～審査～交付のプロセスにおける自動化の範囲をさらに拡大することで、今後も安定的な事業運営の支援を行ってまいります。
■福岡市ご担当者様からのコメント
福岡市 福祉局 高齢社会部 高齢福祉課 社会参加推進係　熊上 克久様
パーソルビジネスプロセスデザイン様の強みは当市からの提案に対しても真摯に、前向きに検討いただき協調しながら取り組んでいただけるところだと感じています。導入当初は、対象となる市民の皆様への影響や新しい技術に対する不安もありました。しかし、パーソルビジネスプロセスデザイン様と密に連携をとり、リスクヘッジを考えながら進めることができたため、非常に心強かったです。AI-OCRやRPAを導入した結果、処理スピードが向上し、市民の方々により良いサービスを提供できているという実感が、今の私たちの自信につながっています。これからも現状に満足せず、共に改善を続け、市民の方々により良いサービスを提供していきたいと思っています。
■当社責任者コメント
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
BPO事業本部　BPO第2統括部　第3公共サービス部
九州公共運用課　ユニット長　新留 学
本業務におけるAI‑OCRやRPAの活用については、現在もさらなる拡大を見据えた取り組みが進行しており、DXを軸にした持続可能な運営体制の構築が着実に形になりつつあります。今回の取り組みは、他の自治体にも応用可能なモデルとして有用であり、今後も福岡市と協調しながら、その価値をさらに高めていきたいと考えています。
■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/＞
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力や組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを掛け合わせ、お客様の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織が目指す未来を実現し、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献してまいります。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。