医療機関の電話応対における記録・共有・振り返りの運用高度化を支援
株式会社アセンド（本社：東京都新宿区、代表取締役：佐藤 博）は、医療法人社団MYメディカルが運営するMYメディカルクリニック新宿（所在地：東京都新宿区、理事長：水谷 佑毅）における「RecACE plus（レックエースプラス）」の導入事例を公開しました。
本事例では、電話応対の記録・確認・共有に関する課題に対し、AI通話録音・文字起こし・要約機能を活用した運用改善の取り組みを紹介しています。
導入の背景
MYメディカルクリニック新宿を含む複数院では、全体で月間約3万2,000件の電話対応が発生していました。一方で、IVR経由の通話内容を十分に確認しづらい場面があり、応対内容の振り返りや事実確認に課題がありました。
また、通話内容を定量的に把握する仕組みが十分ではなく、つながり率の改善や応対品質の見直し、潜在的な不満の把握にも難しさがありました。対応内容の共有が記憶やメモに依存する場面もあり、引き継ぎ精度の向上も求められていました。
こうした背景から、電話応対の品質向上とコンプライアンス強化を両立できる仕組みとして、通話録音サービスの導入が検討されました。
「RecACE plus」選定のポイント
複数の通話録音サービスを比較するなかで、必要な機能を備えながら導入しやすいコストパフォーマンスが評価されました。あわせて、現場で継続利用しやすいWeb UIであることも重要な選定ポイントとなりました。
さらに、AI文字起こし、要約、検索、タグ付け機能など、録音データを業務改善に活用するための機能が揃っている点も評価されました。
活用による変化
RecACE plus導入後は、録音データとAI文字起こしにより通話内容を確認しやすくなり、応対内容の振り返りや潜在的な課題の把握が進めやすくなりました。
また、AI要約によって長時間通話も短時間で確認できるようになり、確認工数を削減。要約品質の平準化や、クレーム性通話のメール通知による早期把握も実現しています。
今後の展望
MYメディカルクリニック新宿では今後、通話データの分析機能のさらなる活用に期待が寄せられています。つながり率、対応工数、通話傾向などをより詳細に可視化することで、電話応対品質や運用効率の改善を継続的に進めていく方針です。
また、現在は固定電話を中心とした運用ですが、将来的には携帯電話を含めた通話管理の一元化にも関心が示されています。
 
株式会社アセンドでは今後も、現場ニーズを踏まえた機能拡張を進め、電話業務における可視化と活用を支援してまいります。
本導入事例の詳細
本導入事例の詳細は、以下RecACE plusサービスサイトよりご覧いただけます。
https://lp.rec-ace.com/case/mymc.html
「RecACE plus（レックエースプラス）」について
RecACE plusは、株式会社アセンドが開発・提供するひかり電話向けのAIを活用した通話録音サービスです。AIによる文字起こし・要約機能に加え、検索、録音データのクラウド保存、PC・スマートフォンからの確認、通話の分類タグ付け、通知機能などを備え、電話応対の記録・共有・活用を一体的に支援します。
自治体や医療機関をはじめ、小売・不動産・物流など幅広い業種で導入されており、電話業務の可視化と生産性向上において高い信頼を得ています。
既存の電話番号を変えずに導入できるため、業務負荷を抑えながら利用開始できる点も特長です。
 
RecACE plusサービスサイト：https://lp.rec-ace.com/
事業主体について
■株式会社アセンド
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所在地：東京都新宿区西新宿1-21-1 明宝ビル5F
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代表者：代表取締役 佐藤 博
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事業内容：音声・電話に関連したAIシステム開発および電話DXソリューションの提供、CTI/CRM/SFAの自社開発・提供、コールセンター構築支援、選挙情勢調査事業
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企業HP：https://www.ascend-corp.co.jp/
■導入先情報
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施設名：MYメディカルクリニック新宿
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理事長：水谷 佑毅
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所在地：〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-26-2 新宿野村ビル5階
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事業内容：健康診断、外来診療、巡回予防接種 ほか
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従業員数：約400名
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取材協力者の業務内容：ICT全般の管理、機器トラブル対応、SaaS選定・導入推進
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医療法人社団MYメディカルHP：https://mymc.jp/