顧客基点経営もはや「理念」ではない「実践」が問われている。経営様式を問い直す変革の地図を公開
広告・マーケティングの専門出版社 株式会社宣伝会議（本社：東京都港区／代表取締役社長：高橋 智哉）は、『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』を4月1 日、全国の有力書店とオンライン書店で発売します。本書は数多くの企業の変革プロジェクトを手掛けたコンサルティング・ファーム顧客時間が、その実践知を初めて体系化。顧客基点経営の全体構造を整理し、「10の実践」として具体化、理念を事業成果へと転換するための道筋を示します。顧客基点で経営を再設計したい企業に向けた一冊です。
2026年4月1日発売／発行：宣伝会議
編著：岩井琢磨
定価：2,420円（本体2,200円＋税）
ISBN：978-4-88335-637-9
A5版／208ページ
 
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早稲田大学名誉教授 内田和成氏推薦
「経営は顧客によって変革する。デジタルにあらず。」
 
「顧客基点経営（Customer-Centric Management）」とは
顧客体験を基点としてその実現に向けて、企業の戦略・提案・デジタル基盤・組織を一体的に設計・運用する経営様式である。顧客との常時のつながりが築けるデジタル時代の企業の競争力は、デジタル技術の導入量ではなく、変化する顧客をどれだけ深く理解し、それに適応した経営行動を取れるかにかかっている。（本書より）
 
著者プロフィール
岩井琢磨 (いわい・たくま)
株式会社顧客時間 代表取締役　熊本県立大学 教授
1993年博報堂DYグループに入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランドコンサルタントとしての企業再生プロジェクト参画を経て、Chief Project Manager。2018年9月株式会社顧客時間を設立。共同CEO代表取締役に就任。Head of Managementとして、顧客時間に参画する多様なスペシャリストと共に、製造業・流通サービス業・金融業などにおけるCX変革プロジェクト・事業開発プロジェクトの設計・支援を行っている。
早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了（MBA）。内田和成研究室所属。2025年1月より株式会社 AgeWellJapan 社外取締役。2026年4月より熊本県立大学教授。著書に『マーケティングの新しい基本』（日経BP）・『世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略』（日経BP）・『イノベーションの競争戦略』（東洋経済新報社）・『ゲームチェンジャーの競争戦略』（日本経済新聞出版社）・『オムニチャネルと顧客戦略の現在』（千倉書房）・『物語戦略』（日経BP社）などがある。日本マーケティング本大賞など受賞多数。
 
内容紹介
1990年代後半から進んできた社会のデジタル化は、約40年を経て2040年に成熟期を迎えると予測されています。この変化は、人々の行動や価値観、企業のビジネスモデル、さらには経営のあり方そのものを大きく変えてきました。こうした変革に対し、多くの企業が「DX（デジタルトランスフォーメーション）」に取り組んできました。しかしその一方で、既存の経営様式をデジタルに置き換えることにとどまり、新たな顧客価値の創出や事業成果につながらず、停滞しているケースも少なくありません。 本書は、その要因を「本来の基点であるべき顧客体験が描けていないこと」にあると指摘します。いま企業に求められているのは、デジタルによって変化する「顧客のより良い生活」を顧客体験として描き、その実現に向けて経営様式を再設計し運用していくことです。本書では、この考え方を「顧客基点経営（Customer-Centric Management）」として体系化し、その全体構造を整理。さらに「10の実践」として具体化し、各領域の位置づけと基本となる思考法を解説します。加えて、各領域のプロフェッショナルである顧客時間のコアメンバーが、実践に落とし込むための方法論を提示します。
 
経営様式を問い直す「10の実践」
実践1．事業目的
「社会にどのように貢献するのか」を設定あるいは再確認する。
実践2．事業目標
「いつまでにどのような状態を達成するのか」を設定あるいは再確認する。
実践3．顧客価値
「顧客にどのような『より良い生活』を実現するのか」を設定する。
実践4．顧客戦略
「いつまでにどのような顧客基盤を実現するのか」を設定する。
実践5．顧客体験
「どのような体験を通して『より良い生活』を実現するのか」を描く。
実践6．顧客理解
「どのような仕組みで顧客を理解するのか」を設計し運用する。
実践7．顧客提案
「これらを活用して顧客にどのような提案を行うのか」を設計し運用する。
実践8．事業成果
「これらの成果をどのような指標で測るのか」を設計し運用する。
実践9．事業組織
「これらを運用するためにどのような組織を創るのか」を設計し運用する。
実践10．プロジェクト
「顧客基点経営への変革を推進していくためのProject」をデザインする。
 
（本書より）
 
目次
はじめに
 
序章　顧客基点経営への変革　Digital Transformationを超えて
顧客基点経営とは何か
 
実践1　事業目的　社会にどのように貢献するのか
事業目的の位置付け 変革の北極星
事業目的の思考法 言葉と行動の意味を再確認する
実践のリアル １. 真の顧客基点とは、顧客本位で考えることではない
（顧客時間 サステナビリティ・マーケター 田原 美穂）
 
実践2　事業目標　いつまでにどのような状態を達成するのか
事業目標の位置付け 旗を立てる
事業目標の思考法 意図と数値の両面を示す
 
実践3　顧客価値　顧客のためにどのような「より良い生活」を実現するのか
顧客価値の位置付け 「より良い生活」とは何か
顧客価値の思考法 ３つの価値を考える
実践のリアル ２. 顧客価値の見立て方 ～コンセプトで終わらせず、組織を動かす推進力を描く
（戦略家 藤井陽平）
 
実践4　顧客戦略　いつまでにどのような顧客基盤を実現するのか
顧客戦略の位置付け 目指す顧客基盤を描く
顧客戦略の思考法 顧客人数と年間顧客売上高を示す
実践のリアル ３. 顧客戦略のドリル
（顧客時間 顧客勘定プランナー 前田 徹哉）
 
実践5　顧客体験　どのような体験を通して「より良い生活」を実現するのか
顧客体験の位置付け より良い生活を体験として描く
顧客体験の思考法 空間と時間で体験を描く
実践のリアル ４. ライフフロー・デザインの実践
（顧客時間 ＯＭＯ デザイナー 大西 理）
実践のリアル ５. コア・インターフェイスの思考
（顧客時間 Chief CX デザイナー 塩田 篤史）
 
実践6　顧客理解　どのような仕組みで顧客を理解するのか
顧客理解の位置付け 顧客基点経営の基盤
顧客理解の思考法　顧客理解の独自性が競争優位を生む
実践のリアル ６. ＣＸにおけるＡＩ ～活用が進む三つの領域～
（顧客時間 MarketingTechnologist 濱野 幸介）
 
実践7　顧客提案　これらを活用して顧客にどのような提案を行うのか
顧客提案の位置付け 顧客理解に基づく提案モデル
顧客提案の思考法 ３Ｐを可変的に組み合わせる
実践のリアル ７. 「選ばれ続ける」顧客提案の実践
（顧客時間 Chief Strategist 伴 大二郎）
 
実践8　事業成果　これらの成果をどのような指標で測るのか
事業成果の位置付け 顧客基点で考えるＫＰＩ
事業成果の思考法 変革の進捗を顧客で測る
 
実践9　事業組織　これらを運用するためにどのような組織を創るのか
事業組織の位置付け 経営会議の第一議題は何か
事業組織の思考法　顧客体験の総責任者 Chief Customer Officer
実践のリアル ８. 顧客理解を経営資源に変え
（顧客時間 Evangelist 喜多羅 滋夫）
 
実践10　Project　顧客基点経営への変革を推進していくためのProject Management
プロジェクトマネジメントの位置付け プロジェクトとはネットワーク組織である
プロジェクトマネジメントの思考法 Project Managerの流儀
実践のリアル ９. 即興と秩序
（顧客時間 Project Management Office 辻 千尋）
 
おわりに
 
宣伝会議について　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
株式会社宣伝会議は1954年創刊の月刊『宣伝会議』を起点に、出版、教育、イベント、アワード、コンサルティングなど多角的な事業を展開しています。月刊『宣伝会議』『販促会議』『広報会議』『ブレーン』『環境ビジネス』をはじめとする専門誌の発行や、Webメディア「AdverTimes.」の運営を通じて、マーケティング・クリエイティブ・環境にかかわる最新動向や実践知を発信。加えて、年間約10万人が受講する講座・研修を提供し、次世代の人材育成にも注力しています。