リトルタッチ～提供する側の動機の純粋性から生まれる「さりげないちょっとした心配り」。お客さまとサービス提供者の間にのみ存在する心のふれあい～
NPO法人顧客ロイヤルティ協会は、「働く人を中心とした企業や組織と、お客さまとの関係創り」を社会に広め、全ての人々がより暮らしやすい社会を実現するために、研修や講演などの様々な活動に取り組んでいます。企業や組織の皆さまに寄り添いながら、「顧客ロイヤルティマインド」を持った人材の育成を行い、働く人が愉しく仕事ができ、お客さまに喜びを提供することができる企業や組織となるための支援を行ってきました。
そして、長年にわたる研究の結果、「リトルタッチ」にたどり着きました。
マニュアルや「～すればよい」というノウハウ、テクニックではなく、目の前のお客さまを想っているからこそできる心配りです。お客さまにとって「心に残るちょっといい体験」です。
•「リトルタッチ」を通じて、顧客ロイヤルティ協会が貢献したいこと
「リトルタッチ」を通じて、顧客ロイヤルティ協会が貢献したいこと
1.リトルタッチを通じてお客さまとの信頼関係を創り、継続的なつながりを大切にする企業を増やしたい⇒お客さまと企業のリレーション向上2.世の中にリトルタッチを増やし、お客さまが働く人に「ありがとう」を伝える機会を増やしたい⇒お客さまとスタッフのリレーション向上3.リトルタッチを増やして、働く人が本当に楽しいと思える仕事の場を創っていきたい⇒スタッフ同士のリレーション向上4.そして、企業の「顧客ロイヤルティ経営」の推進をサポートしたい
そして、企業の「顧客ロイヤルティ経営」の推進をサポートしたい
私たちは、「リトルタッチ」を通じてお客さまとよりよい関係を築き、それによって働く人が本当に楽しいと思える仕事の場を創りたいと考えています。「満足したお客さまと幸せを感じて働く人」が「企業の力」となると信じています。
コーヒーショップいつも行ってるコーヒーショップでいつも通りの注文をしたのですが、なんとなく胃の調子が悪かったので、いつも増量しているホイップクリームを、その日は「ホイップなしで」と注文しました。後日、「この前、体調悪そうでホイップなしだったので、今日はホイップクリーム、気持ち多めにしておきました」と言ってくれたことが、すっごく嬉しかったです。チェーン系カフェで人の出入りが激しいけど、いつも行ってるとやっぱり店員さんも覚えてくれるもんなんだな～って。「たまたま」かもしれないけど、「覚えててくれてる」ってなんか嬉しいよね。photo by PIXTA
コーヒーショップいつも行ってるコーヒーショップでいつも通りの注文をしたのですが、なんとなく胃の調子が悪かったので、いつも増量しているホイップクリームを、その日は「ホイップなしで」と注文しました。後日、「この前、体調悪そうでホイップなしだったので、今日はホイップクリーム、気持ち多めにしておきました」と言ってくれたことが、すっごく嬉しかったです。チェーン系カフェで人の出入りが激しいけど、いつも行ってるとやっぱり店員さんも覚えてくれるもんなんだな～って。「たまたま」かもしれないけど、「覚えててくれてる」ってなんか嬉しいよね。
いつも行ってるコーヒーショップでいつも通りの注文をしたのですが、なんとなく胃の調子が悪かったので、いつも増量しているホイップクリームを、その日は「ホイップなしで」と注文しました。
後日、「この前、体調悪そうでホイップなしだったので、今日はホイップクリーム、気持ち多めにしておきました」と言ってくれたことが、すっごく嬉しかったです。
チェーン系カフェで人の出入りが激しいけど、いつも行ってるとやっぱり店員さんも覚えてくれるもんなんだな～って。「たまたま」かもしれないけど、「覚えててくれてる」ってなんか嬉しいよね。
photo by PIXTAコンビニエンスストアいつも行くコンビニでいつものチキンを買おうと思ったら、すでに売り切れでした。がっかりしていると、お店のアルバイト君が、「あっ、とってありますよ!」と言って奥からチキンを持ってきてくれました。私がいつも売り切れるギリギリの時間に行くことに気付いていて、キープしておいてくれたのです。 ちょっと嬉しい気持ちになりました。
コンビニエンスストアいつも行くコンビニでいつものチキンを買おうと思ったら、すでに売り切れでした。がっかりしていると、お店のアルバイト君が、「あっ、とってありますよ!」と言って奥からチキンを持ってきてくれました。私がいつも売り切れるギリギリの時間に行くことに気付いていて、キープしておいてくれたのです。 ちょっと嬉しい気持ちになりました。
いつも行くコンビニでいつものチキンを買おうと思ったら、すでに売り切れでした。がっかりしていると、お店のアルバイト君が、「あっ、とってありますよ!」と言って奥からチキンを持ってきてくれました。私がいつも売り切れるギリギリの時間に行くことに気付いていて、キープしておいてくれたのです。 ちょっと嬉しい気持ちになりました。
パーキングエリア～お客さまのメールから～高速バスの休憩で利用させていただきました。小雨だったので傘を持たず下車、自販機で飲料を選んでいたところ、スッと傘を差し出してくださった中年男性のスタッフさんが！お陰様で濡れずに買い物が出来ました。何より心が温まりました。一瞬でしたが、誕生日だったのでとても良い思い出となりました。photo by PIXTA
パーキングエリア～お客さまのメールから～高速バスの休憩で利用させていただきました。小雨だったので傘を持たず下車、自販機で飲料を選んでいたところ、スッと傘を差し出してくださった中年男性のスタッフさんが！お陰様で濡れずに買い物が出来ました。何より心が温まりました。一瞬でしたが、誕生日だったのでとても良い思い出となりました。
高速バスの休憩で利用させていただきました。小雨だったので傘を持たず下車、自販機で飲料を選んでいたところ、スッと傘を差し出してくださった中年男性のスタッフさんが！
お陰様で濡れずに買い物が出来ました。何より心が温まりました。
一瞬でしたが、誕生日だったのでとても良い思い出となりました。
•「リトルタッチしりとり」が本になりましたリトルタッチはどんな時に起きるのか、どんなリトルタッチが心に残るのかその背景を、様々な視点で、思いつくままにしりとりで繋いでみました。https://www.amazon.co.jp/dp/B0FV7BNPKV/•「リトルタッチ」紹介動画の配信を始めました第一弾は、▼日常にある“さりげない心配り”リトルタッチ in コンビニ動画はこちら：https://youtu.be/hfJl8ONfQ-k現在、第4弾まで配信中です。•「リトルタッチ」調査について当協会では、2023年に「リトルタッチ」調査を実施しました。20代から60代までの男女、1,000名のアンケートの結果、以下のような結果が出ました。☆1年以内に、リトルタッチを体験した人は14％☆リトルタッチを体験した人は、なんと93％の人が、またそのお店やサービスを利用したいと言っている☆リトルタッチ体験をするとNPSは47％も向上する
「リトルタッチしりとり」が本になりましたリトルタッチはどんな時に起きるのか、どんなリトルタッチが心に残るのかその背景を、様々な視点で、思いつくままにしりとりで繋いでみました。https://www.amazon.co.jp/dp/B0FV7BNPKV/
リトルタッチはどんな時に起きるのか、どんなリトルタッチが心に残るのかその背景を、様々な視点で、思いつくままにしりとりで繋いでみました。
「リトルタッチ」紹介動画の配信を始めました第一弾は、▼日常にある“さりげない心配り”リトルタッチ in コンビニ動画はこちら：https://youtu.be/hfJl8ONfQ-k現在、第4弾まで配信中です。
「リトルタッチ」調査について当協会では、2023年に「リトルタッチ」調査を実施しました。20代から60代までの男女、1,000名のアンケートの結果、以下のような結果が出ました。☆1年以内に、リトルタッチを体験した人は14％☆リトルタッチを体験した人は、なんと93％の人が、またそのお店やサービスを利用したいと言っている☆リトルタッチ体験をするとNPSは47％も向上する
当協会では、2023年に「リトルタッチ」調査を実施しました。
20代から60代までの男女、1,000名のアンケートの結果、以下のような結果が出ました。
※調査結果は、以下からご確認いただけます。
現在、第2回調査の実施に向けた準備を進めています。
日本にCS（Customer Satisfaction）を紹介した佐藤知恭先生の理論と志のもと、2004年より消費者の視点に立った経営の研究と普及活動を行ってまいりました。私たちは、働く人々がしあわせ(Well-Being)を感じる職場・仕事を通じて、お客様との信頼関係(顧客ロイヤルティ)をつなぎ、深めることが企業の力となり、さらなる成長を支えることと信じています。
団体名称 ：特定非営利活動法人顧客ロイヤルティ協会
「April Dream」は、4月1日に企業がやがて叶えたい夢を発信する、PR TIMESによるプロジェクトです。私たちはこの夢の実現を本気で目指しています。