株式会社SHIFT PLUS（以下「当社」）と株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（以下「CBA社」）は、生成AIおよびAIエージェントを活用した次世代型コンタクトセンターの構築・事業化を目的とする業務提携に関する基本合意書を締結いたしましたので、お知らせいたします。
 
本業務提携は、従来のBPO＋IT導入型モデルから脱却し、AIが業務の一部として実際に稼働する
「AI-First型BPOモデル」の確立を目指すものです。
 
人材不足や生産性課題を抱えるコンタクトセンター業界において、新たな成長モデルを提示する取り組みとなります。
業務提携の背景
近年、コンタクトセンター業界では、慢性的な人材不足、業務の属人化、運営コストの上昇といった構造的課題が顕在化しています。
 
一方で、生成AI技術は対話、要約、分類、判断支援といった領域で実運用に耐えうる品質に到達し、「人を代替するAI」ではなく「人と協働するAI」として活用できる段階に入りました。
 
こうした環境変化を受け、当社とCBA社は、生成AIやAIエージェントを前提に業務そのものを再設計することで、コンタクトセンターをコストセンターから価値創出・知識活用基盤へ転換することが可能であると判断し、本業務提携に合意いたしました。
業務提携の概要
本業務提携において、両社は以下の取り組みを段階的に推進してまいります。
 
・生成AIおよびAIエージェントを組み込んだ次世代型コンタクトセンター基盤の共同企画・開発
・AIによる一次対応、オペレータ支援、後処理自動化等の実証実験および本番展開
・AI活用を前提とした業務プロセス・KPIの再定義
・当該モデルを活用した新サービスの共同開発および外部提供
 
これにより、AIエージェントが定型業務を担い、人は判断・共感・高度な対応に集中する運営モデルの確立を目指します。
両社の強みとシナジー
当社は、長年にわたりコンタクトセンターの運営・業務設計・現場改善を行ってきた実績と、多様な業界にわたる顧客基盤および実運用データを有しています。
 
一方、CBA社は、生成AIおよびAIエージェントの設計・実装力に加え、ソフトウェア品質および業務プロセス定義に強みを持ち、AI活用を再現性のある形で業務に組み込む能力を有しています。
 
両社の強みを融合することで、単なる技術導入に留まらない、持続的に進化する次世代型コンタクトセンターの社会実装を実現してまいります。
今後の展望
本業務提携を通じて、両社は国内市場における実証を皮切りに、業界横断型のAI活用モデルを確立し、将来的には外販・業界標準化を視野に入れた事業展開を進めていく予定です。
 
本取り組みは、コンタクトセンター業界のみならず、労働集約型産業全体における生産性向上と付加価値創出に寄与するものであり、両社の中長期的な成長機会の創出につながるものと考えております。
 
※ 本リリースに記載された内容は発表日現在のものであり、今後変更となる可能性があります。
会社概要
■株式会社SHIFT PLUS
所在地：〒780-0053 高知県高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル（高知本社）
代表　：綿貫 健吾
TEL：088-802-5366（代表）
WEB：https://shiftplus.inc/
 
株式会社SHIFT PLUSは、ソフトウェア品質保証を中心にITサービスを展開する株式会社SHIFT（東証プライム3697）のグループ企業として、ソフトウェアテスト、カスタマーサポート、ゲーム運営サポート、バックオフィス業務など幅広いBPOサービスを提供しております。
 
また、地方における雇用創出や人材育成にも積極的に取り組み、地域社会の発展にも貢献しています。高品質なサービス提供と継続的な業務改善を通じて、お客様のビジネス成長を支えるパートナーを目指しています。
 
■株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
所在地：神奈川県横須賀市光の丘３番４号YRP(横須賀リサーチパーク)センター１番館 5F
代表　：柴山 浩
TEL：046-821-3362
WEB：https://cba-japan.com/
 
生成AI・AIエージェント開発、コールセンターシステム販売と運用保守、等