形骸化していた顧客満足度調査（CS調査）に対して、調査設計から活用プロセスまでを包括的に再設計。CS調査を「現状把握ツール」から「顧客体験の改革を支える戦略的資産」へ転換させた支援事例をご紹介。
背景 ― 顧客満足度調査が抱えている構造的課題
マインドシェアが支援した企業様は法人向けの不動産・複合ビルを管理運営する企業です。これまで定期的に顧客満足度調査（CS調査）を実施していたものの、以下の課題感を感じていました。
 
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回答の動線や対象者抽出の最適化が不十分で、回答率が伸び悩む
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調査結果は共有されるものの、分析の質が不十分
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調査が「現状把握のツール」にとどまっており、具体的アクションに結びついていない
 
「現状把握のツール」としての調査運用では調査データを十分に蓄積することはできても、顧客の真の満足度や改善ポイントが把握できず、戦略的な満足度改善への施策起点の情報基盤としては不十分な状態が継続していました。
 
CS調査を「実施する業務」から「戦略的に意思決定する仕組み」へ転換
マインドシェアでは企業様が持たれている上記の課題に対して3つの支援を実施しました。
 
1.
回答率・回答数の最大化に向けた回収プロセスの最適化
対象者の抽出基準、配信タイミング、回答導線を最適化し、回答機会の損失を最小化するとともに、接触頻度の最適化も実施。これにより、回答率の向上と母数拡大を実現し、分析に必要なサンプル数を安定的に確保しました。
2.
回答の質を高める設問設計および取得データの精度向上
設問の粒度・順序・表現を見直し、回答者の解釈ブレや曖昧回答を抑制するとともに、回答意図の明確化を促進。その結果、評価の一貫性と具体性が向上し、意思決定に耐えうる精度の高い回答データを取得しました。
3.
データの質を担保し、顧客体験起点でブランド価値を高める分析設計および活用基盤の構築
収集データを属性別・接点別に分解可能な構造へ整理し、分析粒度の標準化と比較可能性の担保を実現するとともに、指標定義の統一も推進。これにより、データの整合性と再現性を確保し、改善優先順位の導出および施策立案に直結する活用基盤を構築しました。
 
CS調査の設計から実装・活用化を一気通貫で再構築することで、調査を“実施するもの”から“成果を創出する仕組み”へと転換しました。
 
顧客満足度調査のリニューアルによって得られた成果
今回のプロジェクトにより、企業様が得られた効果は大きく2つです。
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CS調査を “現状把握としてのツール”から“顧客体験の改革を支える戦略的資産”へ進化
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継続的な顧客接点の構築と改善アクションにつながる体制の確立
今後は本調査フレームワークを活用し、ブランド価値の向上や戦略的改善施策へのさらなる深化を進めていきます。
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マインドシェアは、生活者視点を軸にしたマーケティング支援を提供する企業です。調査・分析にとどまらず、戦略立案・施策実行まで一気通貫で支援することにより、多様な業界で成果創出をサポートしています。
 
CS調査においては、調査設計をクライアントごとに適切な形で実施することを得意としております。組織の本質的な課題を発見し、改善に向けた施策の立案までサポートしておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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