お客様相談室はクレーム対応の部署ではなく、顧客体験と商品価値を生み出す最前線――。　　　　　名古屋市西区で継続開催中の「客相Meetup」で、お客様の声を起点にした商品開発に挑戦
春日井製菓株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役：春日井大介）は名古屋市西区のお菓子メーカーや問屋の各社とともに2026年3月4日（水）に「客相Meetup vol.3」を開催。お客様相談業務に携わる担当者同士が学び合い、購入前から購入後にいたる顧客体験価値の向上を目指す取り組みです。
なぜvol.3で商品開発なのか--声を「理解する」段階から「形にする」段階へ
今回で第3回目となる「客相Meetup」。第1回、第2回ではお客様相談のノウハウや悩みの共有を通じて、顧客体験価値向上の重要性を参加各社で確認しました。第3回となる今回はその一歩先の取り組みとして、日々の問い合わせを“学び”で終わらせず、価値として形にすることをテーマに設定。お客様相談室だからこそ提案できる新商品アイデアの創出に挑戦しました。
講師は“売り場目線”を実践してきた転職者--問屋→メーカー経験から学ぶ、消費者起点の発想
当日は1919年創業の名古屋発の菓子メーカー・カクダイ製菓より、経営管理室室長の藤井氏を講師に迎えました。藤井氏は菓子問屋で営業・マーケティングに携わっていた経験から、売り場の最前線で「売り手の論理ではなく、消費者自身も気づいていない不満や期待に目を向ける」ことを重視してきた経験を共有。「売り場目線」「消費者起点」をキーワードに0から1を生み出す発想を講義しました。
▲春日井製菓本社カフェテリアに、名古屋市西区の菓子メーカー5社＋問屋1社の担当者が集合。それ以外にも春日井製菓の社員たちが入れ替わり立ち代わり見学に訪れた。
講師はカクダイ製菓の藤井室長
藤井氏は1989年に株式会社正直屋へ入社し、物流部を経て営業として主に三重・神奈川エリアを担当。2007年にはマーケティング室を立ち上げ、2010年には企画開発室を統合し、マーケティング部（マーケティング課・企画開発課）を管掌。問屋ならではの視点を生かした商品開発を推進。現在はカクダイ製菓株式会社 経営管理室室長として、人事・総務を管轄し、「客相Meet Up」立ち上げのきっかけとなる提言を行い、自ら運営にも尽力中。
“お問い合わせ内容を知っている私たちだから提案できる” --客相目線の新商品アイデア創出ワーク
後半はお客様相談室担当者が開発者になりきり、「お客様の声」を起点にした架空の新商品づくりに挑戦。ワークは1時間。進行・書記・発表者を決め、問い合わせ内容の洗い出しと分類、解決したい問題の選定、アイデア検討、商品名と特徴の発表まで段階的に進めました。発表案には、あめ・グミ・ラムネなどがランダムに入った大人も子どもも一緒に楽しめるお菓子「シェアプチ」といった、遊び心とお客様視点にあふれる企画も誕生。
おかしなハロウィンwith西区の仲間たち
競合の垣根を越えて学び合う理由--地域で顧客体験を底上げする
名古屋市西区のお菓子メーカー各社は、地域の子どもたちのためのイベント「おかしなハロウィン」を共催してきた背景があり、日常業務の垣根を越えた意見交換ができる関係性を育んできました。このつながりを年1回のイベントにとどめず、継続的な学び合いに広げたいという思いから「客相Meetup」を継続開催しています。
「客相Meetup」参加お菓子メーカー各社からの声(抜粋)
カクダイ製菓(経営管理室)
今回こういった場での発表ということで、私のヒストリーを皆さん聞きたいのかな～？と思いながら資料を作成していく途中で、十数年前の出来事を思い出しながら　また、なつかしく思いながらの作成経過でした。
共親製菓(総務、企画、お客様相談室兼任)
藤井さんの体験談や仕事上で意識している事を聞き、改めて自分の仕事への姿勢について考える機会になり刺激をいただきました。グループワークでは客相ならではの斬新な新商品案を出せて面白かったです！
meito（品質管理室、お客様相談室兼任）
前半では、コラボレーション中心の商品開発の歴史を伺い、その内容に強烈な刺激をうけました。後半はグループで新商品アイデアを考える中で他社と交流でき、とても有意義な時間でした。
堀商店(Customer Success担当）
藤井さんの「問屋だからこそ何でもできる」という言葉が印象的で、4社コラボによる新商品考案など、垣根を越えた発想を楽しめました。他社の顧客対応事例や多様な部署の方との情報交換は新鮮で、非常に有意義な場でした。
 
 
マルカワ(品質管理部、お客様相談室兼任)
他のお菓子メーカー様と関われる貴重な場で、リラックスした状態で意見を出し合えて楽しくお話しできました。また開催されたら是非お声掛けいただきたいです。
 
「客相Meetup」は単なる勉強会ではなく、知見を共有し合うことで、より良い顧客体験と地域の活性化を目指す取り組みです。次回 vol.4 は、2026年9月に開催を予定しています（場所未定）。
よくあるご質問
Q1. なぜ「お客様相談室」に注目しているのですか？
A. お客様相談室は、最も生活者に近い部署であり、日々の問い合わせの中に顧客体験を向上させるヒントや商品開発のシーズが集まるからです。単なる対応にとどまらず、「声をどう活かすか」という視点で価値創造につなげたいと考えています。
Q2. なぜvol.3で「商品開発」をテーマにしたのですか？
A. vol.1の始動を経て、声を共有し学び合う土台ができました。vol.3ではその先へ進み、声を“理解する”段階から“形にする”段階へ。お客様相談室だからこそできる商品開発の入口を体感する狙いです。
Q3. 商品開発は専門部署がやるべきでは？
A. 専門部署の役割は重要です。一方でお客様相談室は「困りごと・期待」を日常的に知っている存在。その視点を商品開発に掛け合わせることで、より顧客体験に寄り添った企画につながると考えます。
Q4. 競合企業同士で、なぜ一緒に？
A. お客様相談という仕事には共通する悩みと学びがあります。垣根を越えた現場同士の学び合いが、各社の持ち帰りにつながり、地域全体の顧客体験の質を底上げできると考えています。
Q5. 今後どう発展させますか？
A. 単発で終わらせず、テーマを変えながら継続開催し、実践知を共有していきます。お客様相談室が価値を生み出す存在であることを、実例を通じて発信していく予定です。
「客相Meetup」春日井製菓企画担当者の声
春日井製菓お客様相談室　田中 克典
継続開催されている「客相Meetup」の第3回は春日井製菓のカフェテリアにて行われました。顧客対応に通じる考え方や組織づくりの工夫は、日常業務にも活かしたい知見が満載でした。今後は情報や知識を共有するだけでなく、今回の新商品のシーズをお客様の声を起点にして案出ししていくなど、新たな価値をつくる場にしていけたらと思っています。
春日井製菓とは
1928年に愛知県名古屋市で創業。キャンディ、グミ、ラムネ、こんぺいとう、豆菓子など幅広い年齢層に支持される菓子を手掛ける菓子メーカーです。『つぶグミ』、『キシリクリスタル』、『黒あめ』、『ミルクの国』、『グリーン豆』など、ロングセラーのお菓子を作っています。経営理念は「おいしくて、安心して多くの人々に愛され続けるお菓子作り」。
 
＜認証取得＞
国際規格の食品安全マネジメントシステム「FSSC22000」
品質マネジメントシステム「ISO9001」
公式HP：https://www.kasugai.co.jp/