最多は1件「10万円以上」、アナログな回収業務でスタッフの8割が「負担」と実感
株式会社AtoJ（本社：大阪市北区、代表取締役CEO：森理俊、代表取締役COO：冨田信雄）は、医療事務従事者を対象に「医療における未収金に関する調査」を実施しました。
現在、医療業界において診療費や介護費の未収金問題は、病院経営を圧迫する深刻な社会問題となっています。当社が過去に実施した「サービス利用料未払い調査（※）」では、消費者の未払いの背景には「意図しない見落とし」が含まれるケースが多いことが判明しました。しかし、それを受け止める医療現場では、依然としてアナログな回収手法が主流であり、現場スタッフの業務負担が限界に近い実態があります。
 
未収金対応は、単なる債権回収にとどまらず、患者との信頼関係を維持しながら進める必要があるデリケートな業務です。本調査は、実際に現場で対応にあたる医療事務従事者の視点から、未収金の発生状況や業務に伴う具体的な負担を明らかにしました。現場の疲弊を可視化することで、医療機関と患者の双方が納得できる、円滑な解決に向けた解決策の必要性を探ります。
 
※「サービス利用料未払い調査」https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000017.000126490.html
■ 調査サマリー
1.  実務担当者の8割以上が「負担」を抱える現場の実態
未収金業務に直接携わっているスタッフのうち、80.4%が「負担（とても負担＋やや負担）」を感じていると回答しました。未収金問題は病院経営の課題であると同時に、現場で働くスタッフの時間・精神的な負担となっています。
 
2. 負担の理由は「アナログな工程」と「患者とのコミュニケーション」
具体的な負担として、82.7%が「電話・郵送の手間」を挙げています。また、61.8%が「応答がないこと」に苦慮しており、デジタル化が進まない連絡手段と、患者側のリアクションの薄さが現場の疲弊を加速させていることが伺えます。
 
3.  チーム対応による「リソースの分散」と「業務の細切れ化」
回収業務に関わる人数は「2～3人（46.5%）」が最多となりました。月間の対応時間自体は「5時間未満（59.5%）」が主流であるものの、複数のスタッフがそれぞれの本来業務の傍らで未収金対応に関わっており、部署内での役割が分散している実態が伺えます。
 
4.「10万円以上の高額債権」が最多
未収金1件あたりの金額は「10万円以上」が43.4%で最多となりました。1件あたりの金額が大きく回収の難易度が高い高額債権の対応が、現場の重要な課題となっていることが推察されます。
■ 調査結果
1）現場スタッフの6割以上が「患者への直接連絡」を担当。
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未収金問題への関わり方として、「未収金のある患者への連絡（63.8%）」が最多となりました。
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事務的なデータ管理にとどまらず、多くのスタッフが患者と直接対話する督促業務の最前線に立っている実態が浮き彫りになりました。
2）実務担当者の80.4%が負担であると回答。未収金対応は、現場にとって重大な課題に。
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 Q1で「業務に関わっている」と回答した担当者のうち、8割以上のスタッフが未収金対応を「負担（とても負担＋やや負担）」と感じていることが分かりました。
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経営層が認識している以上に、実務レベルでの心理的・物理的な負荷が高まっている可能性が示唆されます。
3）「電話・郵送の手間」が最大の壁。手段のミスマッチが現場の効率を奪う要因か。
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 負担内容のトップは「電話や郵送の手間（82.7%）」、次いで「相手からの応答がないこと（61.8%）」でした。
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前回の調査（※）で消費者が「メールやSMS」による案内を希望していることが明らかになった一方で、医療現場では依然として旧来の手法が主流であり、この「手段のミスマッチ」が現場の負担感を増幅させていると考えられます。
※「サービス利用料未払い調査」https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000017.000126490.html
4）月間対応時間は5時間未満が主流。しかし「複人数体制」による業務の分断が課題。
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 部署全体の対応時間は「5時間未満（59.5%）」が過半数である一方、関わっている人数は「2～3人（46.5%）」が最多となりました。
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特定の担当者に専任化せず複数のスタッフがリソースを割くことで、本来の専門業務が督促や事務作業によって断続的に阻害される「業務の断片化」が生じている実状が推察されます。
5）未収金額は「10万円以上」が最多。
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未収金1件あたりの金額は「10万円以上（43.4%）」が最も多い結果となりました。
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少額未払い以上に、1件あたりの金額が大きく、回収の成否が病院経営に直結する高額債権の対応が、担当者にとって大きな心理的・責任的な重圧に繋がっていると考えられます。
 
■ まとめ
今回の調査により、医療現場における未収金対応は「高額な債権」を「アナログな手法」で「複数人のリソース」を割いて解決しようとしている実態が判明しました。 特に8割の担当者が負担を感じている現状を打破するには、電話や郵送に頼らないデジタルな回収方法や、よりスムーズなコミュニケーション設計が、現場の負担を軽減するために必要であると考えられます。
調査概要
調査名：「医療における未回収金に関する調査」
対象者：医療事務従事者
調査期間：2026年3月4日(火)から3月9日（月）
調査手法：インターネット
回答者数：210人
■ 株式会社AtoJ ワンネゴについて
株式会社AtoJは、オンライン紛争解決サービスである OneNegotiation（ワンネゴ） を提供しています。ワンネゴでは、弁護士監修の設計に沿って交渉を進められる仕組みと、必要に応じて弁護士資格を持つ調停人が関与するオンライン調停（ODR）を備え、解決までの道筋を整えます。未払い対応を「一方通行の督促」から「対話による解決」へ転換するための選択肢です。
 
加えて、AtoJは、話し合いが必要になる前の段階に向けて、Pre-ODRの提供を開始します。Pre-ODRは、未払いであることを事前に案内し、支払いのきっかけをつくる仕組みです。事業者側のリマインド対応工数の削減と、解決率の改善を同時に実現します。また消費者にとっても、「うっかり未払い」に気づけるリマインドとして、未払い解消に向けた対応を後押しします。
 
ワンネゴ サービスサイト
https://service.1nego.jp/
会社概要
社名: 株式会社AtoJ
設立: 2020年
代表者: 代表取締役CEO 森 理俊（弁護士）  代表取締役COO 冨田 信雄（弁護士）
所在地: 〒530-0017 大阪市北区角田町8番47号 阪急グランドビル26階
事業内容: オンライン紛争解決プラットフォームの開発・運営
企業理念: "Access to Justice" - 法の安心を世界中の手のひらに
認証: 法務大臣認証 裁判外紛争解決事業者（認証番号176）
サービスサイト: https://service.1nego.jp/