ハラスメント専門家として企業や自治体のハラスメント対策を支援する一般社団法人日本ハラスメント協会（本部事務局：大阪市西区、代表理事:村嵜要）は、保護者によるカスタマーハラスメント対応を第三者機関に外部委託できる、保護者カスタマーハラスメント（カスハラ）対応代行窓口サービスを開始いたします。学校、教育現場で教職員と保護者間のトラブルをきっかけに、保護者によるカスタマーハラスメントが発生しやすい傾向があります。保護者によるカスタマーハラスメントは社会的な課題になっていますが、本サービスを導入することで教職員の負担を大幅に軽減できることから、学校現場が抱える様々な課題解決への効果が期待できます。

〇教職員が抱える悩みと教育（学校）現場の課題とは？（一例） ⚫️保護者間で教員個人の根も葉もない噂を流される ⚫️カスハラをする保護者の対応で担任の先生が恐怖に感じていても、保護者から指名され、校長の指示で強制的に同席させられる。 校長が安全配慮義務を怠っている ⚫️保護者対応をきっかけに校長から教員へもパワハラにつながることが多い ⚫️教員の意に反して校長から強制的に保護者に謝罪させられ、うつ病になった ⚫️予定になかった急遽の保護者対応で夜遅くまで対応せざるをえない、夜遅くまで帰宅できない。夜22時に教員の個人携帯で保護者に電話をかけなければならない。 ⚫️保護者から言われた、心ない暴言をきっかけに睡眠障害になり持病も悪化した ⚫️長時間労働の積み重なるストレスからか、せっかく妊娠できたのに流産してしまった ⚫️教員の仕事は好きで続けたいが、休職から職場復帰しても、学校現場ではカスタマーハラスメント対策をしていないので、まったく希望が見出せない ⚫️教員と保護者のトラブルが長期的に続いても、学校では転勤など柔軟な配置転換に対応していない ⚫️保護者対応に追われて、自分の子供を病院に連れて行くこともできない。子供の学校行事にも満足に参加できず、私生活に多大なる悪影響がでている ⚫️部活をめぐる保護者とのトラブルが絶えない

＜参考＞

モンスターペアレントとは、学校の教職員や教育機関に対して、常識的な範囲を超えた要求や過度なクレームを繰り返す保護者のこと。現在ではカスタマーハラスメント（カスハラ）の中にモンスターペアレントも含んで解釈されています。

〇東京都の教職員、2703人が過去5年間で保護者から「時間的拘束）「暴言）「過度な要求」などのカスハラ受けたと回答。アンケートで過酷な教育現場の実態が明らかに【参考データ】

今年4月、東京都教育委員会が都内公立学校の全教員を対象に実施した「学校と家庭・地域とのより良好な関係づくりに向けた取り組みに係るアンケート調査」では1万2137人から回答があった。

【あなたは過去5年間に外部の方とのより良好な関係づくりに支障が生じるようなこと

（通常の社会通念から疑問と感じる言動や行為）を受けたことがありますか？】

「はい」2703人（回答者全体の22％）

【教員の年代別】

20代　12％

30代　21％

40代　26％

50代　31％

【過去5年間に類似した事例を何件程度受けた経験がありますか？】

「2～5件」　2006人

「6～10件」　234人

「11件以上」190人

【そうした言動や行為を行ってきた人はどんな人ですか？】

「保護者」　2367人（88％）

「地域住民」193人（7％）

【きっかけとなったことを複数回答】

「生徒指導」　1633人

「相手方の勘違い」　960人

「いじめや不登校など」　677人

「教員本人のふるまい」　432人

【それがどのような言動・行為だったか（最も該当する項目を最大3つまで選択）」】

「時間的拘束（長時間の電話など）」　1622人

「暴言（大声、暴言、どう喝など）」　1490人

「過度な要求（言いがかりによる金銭要求など）」　1074人

「業務が逼迫（ひっぱく）し時間外労働が増えた」1092人

「仕事への意欲が低下した」　688人

「心身に不調が生じた」　559人

※20代、30代は「心身に不調が生じた」「仕事への意欲が低下した」が他の年代よりも多い

〇精神障害の労災認定「カスハラ」が原因、セクハラを上回り、全体3番目の多さに ・原因別の最多は「パワハラ」224件

・「仕事内容・仕事量の大きな変化」　119件

※カスハラは23年度から原因項目に追加　7カ月分で52件

・通年の今回は「セクハラ」105件を上回り、「カスハラ」108件（内78件が女性）

出典：共同通信

https://news.yahoo.co.jp/articles/db9ca4f84283cf31b9450fa0f8da19fb3dd72f07

〇保護者カスタマーハラスメント（カスハラ）対応代行窓口を導入することで期待できる効果とは？

（一例）

⚫️教職員の業務量、残業時間を大幅に減らすことができる ⚫️教職員と保護者との接触頻度、時間を大幅に減らすことができる ⚫️保護者から学校への苦言、要望、クレーム、カスハラ対応を日本ハラスメント協会が間に入り、一括対応することで教職員のストレスは大幅に軽減、保護者のカスタマーハラスメントに繋がる、怒りの感情をトーンダウンさせることができる ⚫️保護者の要求内容がカスタマーハラスメントに該当する場合、 日本ハラスメント協会から保護者に指導することができる ⚫️教職員の業務から保護者によるカスタマーハラスメント対応を除外することで、不必要な時間拘束を削減。あらためて学校現場での仕事に魅力を見出せるように教職員の志願者を増やす、教職員の離職率に歯止めをかける、雇用を定着させる ⚫️保護者の立場から見ても、学校の教職員に直接言いづらいことは、カスハラ事案でなくても最初から日本ハラスメント協会に学校への苦言、要望、クレームを伝えることができる

⚫️日本ハラスメント協会から学校に提出する保護者対応の報告書には保護者からの要望等の要点をまとめているため、教職員は前もって対策を絞り込んだ上で対応できる ⚫️保護者カスタマーハラスメント対応代行窓口は、平日＋土日祝10:00～21:00まで対応しているため、勤労者の保護者にとっても、平日17時頃までしか電話がつながらず対応できない学校にとっても大きなメリットがある

〇保護者カスタマーハラスメント（カスハラ）対応代行窓口　全体の流れを解説

１.保護者と教職員の間でトラブル発生（対応した教職員がカスハラの疑いありと判断）

実際は学校現場の教職員が判断するものの、教職員個人の判断としてではなく学校組織の判断とする方針をとる。（教職員への安全配慮義務の遂行）

『学校でこれ以上の対応はできかねます。クレーム・ご要望の受付は日本ハラスメント協会が代行していますので、こちらにご連絡下さい』とお伝えして、日本ハラスメント協会の案内チラシを渡したり、連絡先を伝える。

※トラブルやカスハラが発生していなくても、学校に直接言いづらい保護者は最初から「保護者カスタマーハラスメント対応代行窓口」に連絡することも可能

２.保護者が日本ハラスメント協会に連絡をして、学校への苦言、要望、クレーム、カスハラ対応を代行受付

【受付対象となる連絡内容】 学校への苦言、要望、クレーム、カスハラ対応 （※通常の問い合わせではない、特殊事情のある案件）

３.日本ハラスメント協会が保護者から受付した内容を精査、保護者の言動がカスハラに該当するかどうかの見解（判定）に加えて、保護者からの要望を学校や教育委員会等に報告します。学校や教育委員会は日本ハラスメント協会が提出する報告書を参考にすることで、保護者への2次対応を客観的かつ冷静に対応できるようになります。

４.学校や教育委員会が必要と判断した場合に限り、日本ハラスメント協会からカスハラ行為者である保護者に検証結果をフィードバックいたします。

【保護者が学校にクレーム・要望を伝えるツールを提供】

【ご提供ツール】

・電話番号050-●●●●-●●●●（受付後・折り返し対応）

・Web受付フォーム（24時間受付）

・メールアドレス ●●●●＠●●●●（24時間受付）

・案内チラシのPDFデータ（Web受付フォームのQRコード入り）

【望ましい対応】

・保護者によるカスハラ対応方針をホームページで公表する

・学校に案内チラシを張る

【クレーム・要望受付フォームの説明文】

このフォームでは、●●●●学校に対する、クレーム、要望を受付しております。 正当なクレームかカスタマーハラスメントに該当するかを日本ハラスメント協会が検証した上で該当組織の担当者に報告いたします。該当組織が必要と判断した場合に限り、確認事項、検証結果等を申請者に連絡する場合があります。よろしければ、連絡先の電話番号、メールアドレスも教えて下さい。（※連絡先は任意）ただし、必ず連絡することをお約束するわけではありませんのでご了承下さい。 また、本件に関する進捗状況等のお問い合わせは該当組織及び日本ハラスメント協会は回答しませんのでご了承下さい。 フォームの受付内容に該当組織や該当組織の個人、日本ハラスメント協会に向けた脅迫・誹謗中傷等のメッセージが含まれる場合、受付対象外となり、警察に通報しますのでご了承下さい。

【日本ハラスメント協会から学校に提出する報告書のサンプル】

主に以下の情報を報告書に記載いたします。

（必ず以下すべての情報が記載されるわけではありません）

・申請者情報（匿名・実名）

・申請者の連絡先

・トラブルが発生した該当学校等

・教職員の個人名、特徴等

・トラブルが発生した日時・時間帯

・具体的なクレーム内容・要望

・検証結果のフィードバック希望の有無

・日本ハラスメント協会の見解・助言

【保護者カスタマーハラスメント対応代行窓口（サービス概要）】

●契約方法：年間契約（1年単位の更新）

●導入対象：国立学校、公立学校、私立学校、教育委員会、学校法人等 ●対応言語：日本語

●受付内容：学校への苦言、要望、クレーム、カスハラ対応

●申請方法：１.電話（受付後・折り返し対応）　２.Web受付フォーム　３.メール

●受付電話番号：050-●●●●-●●●●【受付時間】平日＋土日祝　10:00～21:00

●メールアドレス 　●●●●＠●●●●

●申請者のプライバシーは保護されます

申請者の同意を得ずに個人情報・クレーム内容・要望を第三者に開示はいたしません

●受付したクレーム内容・要望は3営業日以内にご報告いたします

●毎月月初に前月のトータル受付件数をご報告いたします

【導入費用】

●保護者カスタマーハラスメント対応代行窓口

窓口維持費用　（※資料請求にてお問い合わせ下さい）

＜代表理事　村嵜要のコメント等が掲載されている、カスタマーハラスメント関連記事＞

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客による暴言に脅迫…「“カスハラ”にあったことがある」46.8％　専門家に聞く対策は【ひるおび】 | TBS NEWS DIG

不特定多数による“いじめ”のように…SNSの普及で高まる「カスハラ対策」の重要性──ANAとJALも対策方針発表（日テレNEWS NNN） - Yahoo!ニュース

【社会問題となるカスハラ】「店員をお前と呼ぶ」「迷惑料を要求」「低評価を書くと威嚇」…実例から浮かび上がるアウト行為 (1/2)| 女性セブンプラス (j7p.jp)

【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】

一般社団法人日本ハラスメント協会　事務局 担当：村嵜 TEL：06-6556-6413　FAX：050-3588-1422

E-mail: info@jpn-harassment.or.jp 【法人概要】 法人名：一般社団法人日本ハラスメント協会 所在地：550-0012 大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F 代表理事：村嵜要 設立日：2020年2月4日

一般社団法人日本ハラスメント協会　公式サイト： https://harasumentt.jimdofree.com/

就活ハラスメント無料相談ホットライン： https://shukatsu-sekuhara.jimdofree.com/

【一般社団法人日本ハラスメント協会の活動内容】 ・ハラスメントに関する情報の発信、施策の研究、提言活動 ・ハラスメント対策に関する診断及び実態調査、専門的知見を活用した対策の指導 ・企業、団体、学校、病院、行政等のハラスメント社外相談窓口設置・運営 ・ハラスメントの事実調査、健全な職場環境の整備に向けたコンサルティング ・ハラスメントに関する講演会、セミナー、研修、情報交換会、フォーラムの企画・開催・運営 ・ハラスメントに関する出版物の刊行・書籍、映像、印刷物等の企画、製造、販売 ・その他当法人の目的を達成するために必要な事業 社会貢献活動 ・全国の学生が利用できる「就活ハラスメント無料相談ホットライン」の運営

【主なハラスメント対策サービス】 ・ハラスメント社外相談窓口・内部通報窓口（公益通報窓口）の外部委託

・カスタマーハラスメント（カスハラ）対応代行窓口の外部委託 ・ハラスメント研修・ハラスメント研修動画コンテンツの販売・ハラスメント相談員研修の実施 ・パワハラコーチング研修（パワハラ更生プログラム）の実施 ・パワハラ第三者委員会・ハラスメント第三者委員会・ハラスメント調査委員会の外部委託 ・ハラスメント認定調査の外部委託 ・ハラスメント匿名アンケートの実施 ・ハラスメント資格の発行（ハラスメント対策認定アドバイザー資格講座） ・職場のハラスメント紛争に特化したADR（裁判外紛争解決手続）「ハラスメントADRセンター」

〇東京都の教職員、2703人が過去5年間で保護者から「時間的拘束）「暴言）「過度な要求」などのカスハラ受けたと回答。アンケートで過酷な教育現場の実態が明らかに【参考データ】

『学校でこれ以上の対応はできかねます。クレーム・ご要望の受付は日本ハラスメント協会が代行していますので、こちらにご連絡下さい』とお伝えして、日本ハラスメント協会の案内チラシを渡したり、連絡先を伝える。